Gartner Hype Cycle pentru CSS Technologies identifică patru piloni în dezvoltarea tehnologică în cadrul organizațiilor de servicii și asistență pentru clienți (CSS). Astfel, inovarea tehnologică se bazează pe conectarea, orchestrarea proceselor, cunoștințele și informațiile, precum și pe gestionarea resurselor.

O imagine de ansamblu asupra modului în care o tehnologie sau o aplicație va evolua în timp este esențială pentru a gestiona implementarea acesteia într-un anumit context de afaceri. Analistul permite clienților să fie avizați şi să urmărească promisiunile pe care le oferă o anumită tehnologie emergentă în contextul industriei în care aceștia activează.

„Eforturile de a spori utilizarea canalelor digitale și de a îmbunătăți ratele de automatizare prin utilizarea analiticelor sporesc cheltuielile efectuate pentru adoptarea tehnologiilor dedicate serviciilor pentru clienți, în pofida situației economice dificile,”

a declarat Drew Kraus, VP Analyst Gartner.

„Tehnologiile prezente în ediția din acest an a Hype Cycle urmăresc să îmbunătățească serviciile oferite clienților, să creeze o experiență de interacțiune cu clienții (customer journey) mai fluidă și să proiecteze mai bine și să direcționeze interacțiunile viitoare,”

a completat Drew Kraus.

Conectarea se concentrează pe furnizarea unui design, independent de canal, inclusiv self-service inteligent pentru a crea interacţiuni în procesele de servicii pentru clienţi. Unul dintre exemple este platforma de servicii bazată pe cloud, care permite organizaţiilor să gestioneze în totalitate interacţiunile cu clienţi. La această categorie sunt incluse și aplicațiile de mesagerie pentru clienți, aplicațiile și serviciile de comunicații proactive, precum și centrele de contact video.

„Cloud-ul permite organizațiilor să se concentreze pe transformarea experienței clienților (Customer Experience – CX), mai degrabă decât pe gestionarea nevoilor de tehnologie de zi cu zi ale utilizatorilor, ceea ce alimentează o creștere de 22% a pieței CCaaS până la 10,9 miliarde de dolari în 2023,”

susține Drew Kraus.

Orchestrarea proceselor se referă la abordări din ce în ce mai complexe și mai personalizate ale clienților, adesea prin intermediul automatizării. Printre acestea se pot enumera centrele de implicare a clienților (CEC), platformele tehnologice pentru clienți și experiențele multiple (multiexperience  – experiența obținută de utilizatorul unei singure aplicații prin accesarea unei varietăți de puncte de contact digitale – site-uri web, aplicații mobile, chatboți etc.).

„Apariția unor capabilități vocale sofisticate de inteligență artificială a făcut ca automatizarea centrelor de apel de mari dimensiuni să devină viabilă, cu un potențial imens pentru obținerea de economii și, în același timp, pentru o experiență pozitivă a clienților,”

a completat Drew Kraus.

Cunoștințele și informațiile se bazează pe furnizarea de informații operaționale, despre clienți și pe recomandarea celor mai bune acțiuni viitoare. Tehnologiile cheie includ analitici ai serviciilor pentru clienți, analitici pentru interacțiunile cu clienții, soluții pentru „vocea clientului” și managementul cunoștințelor în serviciile pentru clienți. Alte exemple sunt platformele de date despre clienți (CDP) sau aplicațiile software care sprijină utilizarea de marketing și CX prin unificarea datelor disponibile pe mai multe canale cu privire la clienții unei companii.

Managementul resurselor este o categorie compusă din tehnologii, care ajută angajații și le oferă instrumente eficiente, rezultând o experiență superioară a interacțiunii cu clienții. Există soluțiile de management al implicării angajaților (WEM), care se extind deja pe piața de optimizare a forței de muncă (WFO) prin adaptarea de tehnologii complementare – asistență la interacțiune și „vocea angajatului” (VoE) – care îmbunătățește stimularea implicării angajaților.

„Creșterea numărului de lucrători independenți și a celor angajați temporar pune presiune asupra departamentelor de servicii pentru clienți pentru a se asigura o percepție ridicată a experienței angajaților, fără de care asigurarea angajamentului lor va fi din ce în ce mai dificilă,”

a menționat Drew Kraus.

Informații suplimentare despre tehnologiile emergente vor fi prezentate în cadrul conferinței Gartner IT Symposium/Xpo 2022.