Privită ca o nișă în urmă cu doi ani, atunci când investițiile erau timide, piața românească de livrări alimentare cu temperatură controlată s-a dezvoltat extrem de puternic odată cu pandemia, iar astăzi nu mai găsim nici măcar un jucător din rețeaua IKA să nu aibă cel puțin un parteneriat cu o platformă de food delivery. Raportat la valoarea totală a retailului alimentar, de câteva miliarde de euro, cu cele câteva zeci de milioane de euro eGroceries ocupă un procent încă mic, dar face pași siguri către o cotă din ce în ce mai mare.
Pentru Auchan, proiectul eCommerce face parte din strategia omnichannel și a fost dezvoltat gradual în ultimii patru ani, în etape corelate cu nivelul de dezvoltare a pieței și cu strategia digitală a companiei. La început, retailerul a deschis o platformă prin care clienții puteau verifica online ce produse se află pe stoc. Opțiunea era disponibilă doar pentru centrul comercial din cartierul bucureștean Militari. Livrările efective au început în 2019, odată cu investițiile în platforma digitală, inițial în București și, ulterior, la nivel național. „Un moment cheie în dezvoltarea modelului nostru de afaceri a fost implementarea proiectului pilot de livrare a produselor proaspete pentru clienții din București și împrejurimi. Acesta ne-a ajutat să înțelegem mai bine comportamentul și nevoile clienților online, precum și compatibilitățile și nevoile de dezvoltare a platformei noastre digitale“, explică Laurențiu Furtună, director Digital & eCommerce Auchan Retail România.
În prezent, pe site-ul propriu, compania are înregistrate peste 25.000 de produse, de la alimente proaspete și FMCG care nu necesită lanț de temperatură controlată și până la electro IT, jucării și produse de sezon. Cele mai multe comenzi se înregistrează pentru FMCG și produse proaspete (70%), dat fiind faptul că business-ul de bază este retailul alimentar, însă și celelalte categorii au început să fie accesate din ce în ce mai mult.
Rată de adopție ridicată pentru serviciul Drive
Din punct de vedere al strategiei de dezvoltare omnichannel și, implicit, comerț electronic, magazinele fizice reprezintă un pol foarte important pentru companie, fiind transformate în hub-uri de livrare. „Prezența teritorială, gamele largi de produse, laboratoarele specializate (pâine, gastronomie, carne, pește) din magazinele noastre și echipele de profesioniști ne ajută să le oferim clienților o experiență excelentă de cumpărături și livrări rapide de produse.“ După ce sunt pick-uite de către echipe specializate din fiecare magazin produsele sunt disponibile pentru livrare sub forma a trei opțiuni: serviciul Click & Collect, gratuit în toate hipermarketurile, livrarea la domiciliu, precum și serviciul Auchan Drive, de asemenea gratuit, din noiembrie 2020, în parcarea a 31 de hipermarketuri. Acesta din urmă cunoaște o rată de adopție foarte ridicată, mai spune specialistul Auchan, deoarece are un grad mare de predictibilitate, comenzile sunt pregătite într-un interval de două ore și produsele pot fi ridicate chiar din parcare, după ce sunt aduse de un reprezentant al magazinului la mașină. „Clienții își aleg intervalul orar în care vin să-și ridice comanda. Cei mai mulți vin în aceeași zi, dar avem și clienți care vor o ridicare întârziată. Ei aleg intervalul orar în care doresc să își ridice comanda“, explică Laurențiu Furtună.
Investiții proprii în echipamente destinate livrărilor cu temperatură controlată
Prin intermediul partenerilor săi de distribuție urbană, compania livrează produse proaspete și congelate. Livrările se fac cu vehicule autorizate DSV pentru transportul de alimente și presupun un mix de metode de livrare ce include temperatură controlată, cutii de depozitare care mențin temperatura și instrumente ce permit monitorizarea în permanență a lanțului de temperatură pe parcursul întregului proces. „Flota este a partenerilor și termoboxurile și cutiile individuale de livrare în care sunt stocate comenzile în timpul transportului reprezintă investiția Auchan. La nivel național vorbim de câteva zeci de mașini ce livrează zilnic comenzile către clienții noștri“, mai spune Laurențiu Furtună. Pentru consumator, returul este gratuit și se realizează prin intermediul curierilor parteneri sau direct în hipermarketuri, însă oficialul Auchan spune că rata de retur este foarte mică, sub 1%, iar principalele motive țin de alegerea clienților.
Retailerul își alege partenerii de transport cu grijă și cu dorința de a promova business-urile locale. În acest sens a dezvoltat caiete de sarcini cu obiective specifice eCommerce: livrare la timp, mod de relaționare și NPS client, proceduri de igienizare și respectarea măsurilor de siguranță. „Pe plan național avem contracte pentru livrări de produse cu temperatură ambientală încheiate cu FAN Courier și Poșta Română. Ca nivel de respectare a promisiunii către client înregistrăm un «delivery on time» de peste 90% și reușim, în prezent, să livrăm în aceeași zi majoritatea comenzilor primite. Iar pentru anul acesta ne-am propus să livrăm în aceeași zi toate comenzile primite până în ora 12:00“, afirmă directorul diviziei Digital & eCommerce Auchan Retail.
În 2021, compania intenționează să accelereze dezvoltărea serviciilor dedicate eCommerce și adăugarea de noi servicii și puncte de contact digital. În 2020 pandemia a acționat ca un accelerator digital, pe lângă dezvoltarea platformei de comerț online compania investind în lansarea aplicației de mobil, prin intermediul căreia clienții au la dispoziție un parcurs simplificat pentru a-și efectua cumpărăturile direct din telefon, dar și în lansarea unui produs intern dedicat organizării picking-ului în magazine. „Digitalizarea joacă un rol important pentru noi și investim constant în dezvoltarea platformelor de gestiune și logistică, atât pentru optimizarea proceselor interne, cât și pentru a le oferi clienților o experiență digitală cât mai simplă și adaptată nevoilor“, completează Laurențiu Furtună.
