Serviciile de la distanță le permit specialiștilor în intralogistică să acceseze depozite foarte automatizate și să efectueze depanarea în timp real. Tendința este de a nu răspunde pur și simplu la probleme, ci de a analiza datele și de a simula scenarii în mod proactiv, pentru a le permite clienților să aibă o disponibilitate maximă. Exemplul companiei germane TGW Logistics arată de ce merită aceste servicii.

Când mașina dumneavoastră are probleme și o aduceți la o stație de service, o primiți înapoi a doua zi cu o piesă de schimb funcțională. Când comandați online o cămașă în cursul dimineții, a doua zi o puteți proba (în unele țări europene se poate primi chiar în aceeași zi). Cei care doresc gustări și băuturi răcoritoare pentru a completa urmărirea unei emisiuni preferate în cursul serii le pot primi, de regulă, în trei ore, cel puțin în multe zone urbane importante. Companiile care le fac clienților lor astfel de promisiuni de livrare au nevoie de o logistică de înaltă performanță. Sistemele lor intralogistice trebuie să funcționeze fără probleme – în unele cazuri, non-stop.

Servicii pe toată durata vieții

O oprire neplanificată provoacă întârzieri de livrare care îi supără pe clienți. Simplul gând al unui atac reușit al unui hacker – și, prin urmare, al unei pene care durează zile întregi – îi face pe cei responsabili cu operațiunile să transpire. Nici haosul nu trebuie să atingă un nivel maxim. Chiar și mici probleme de software ridică tensiunea arterială a celor din conducere.

Cu ani în urmă, furnizorii de servicii intralogistice au introdus ceea ce se numește Remote Services (servicii la distanță) pentru a le oferi clienților o disponibilitate maximă. Compania austriacă TGW Logistics Group oferă în prezent nouă servicii diferite la distanță cu ajutorul unității sale Lifetime Services (LTS) – și dezvoltă în permanență altele noi. „Serviciile la distanță sunt din ce în ce mai solicitate, deoarece clienții doresc o disponibilitate mai mare“, spune Georg Katzlinger-Söllradl, director Global Lifetime Services la TGW.

Serviciile la distanță implică mai puțini angajați la fața locului – ceea ce reduce cheltuielile – iar companiile doresc să se protejeze de infracțiunile pe internet, în special de atacurile hackerilor, apelând, astfel, la experți externi pentru a aduce sistemele la cele mai recente standarde de securitate în mod regulat.

Securitatea cibernetică devine prioritară

Atacurile hackerilor asupra lanțului de aprovizionare au crescut de când a început pandemia Covid-19. Aproximativ 81% dintre cei intervievați în cadrul unui studiu IT realizat în 2021 cu 1.451 de factori de decizie au declarat că au văzut mai multe amenințări cibernetice în timpul pandemiei. 56% dintre ei au înregistrat cazuri critice de oprire a activității care au dus la daune de peste 100.000 de dolari americani.

Potrivit studiului, companiile acordă însă o prioritate scăzută securității cibernetice, în ciuda faptului că departamentele lor IT au recunoscut nivelul ridicat al amenințărilor. Katzlinger-Söllradl observă că firmele care au învățat deja pe pielea lor sau care au auzit direct despre astfel de incidente sunt cele mai predispuse să ia acest subiect în serios. El consideră că marile corporații se află într-o poziție mai bună în această privință decât cele de dimensiuni medii. „Cu toate acestea, există și corporații mari care cred că trebuie să faci totul pe cont propriu pentru a economisi bani”, spune Katzlinger-Söllradl.

El mai susține că în acest domeniu trebuie să te bazezi pe o expertiză serioasă. Iar TGW se poate baza pe experiența a peste 1.000 de sisteme finalizate. În total, mai mult de 130 de specialiști lucrează în domeniul serviciilor la distanță. Clienții care au sisteme complete, care includ un sistem de gestionare a depozitelor (WMS), beneficiază, de asemenea, de faptul că dezvoltatorii de software sunt ușor de contactat și nu trebuie să fie implicați furnizori terți.

Acest lucru îi permite TGW să rezolve aproximativ 90% din toate problemele de software. Doar în cazuri extrem de complexe, cum ar fi problemele combinate de software și hardware, este necesară prezența tehnicienilor la fața locului.

Operatorii de sistem pot combina diverse module de servicii între ele:

• Managed Connectivity (Conectivitate gestionată): Pentru ca accesul de la distanță să fie cât mai sigur posibil, conexiunea se bazează pe cele mai înalte standarde de securitate. Soluția în acest caz este o rețea privată virtuală (VPN) multipunct Cisco actualizată și tehnologia Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Pentru a obține accesul este necesară autentificarea cu mai mulți factori.
• Asistență calificată la distanță: Experții disponibili non-stop pentru a răspunde la linia de asistență telefonică vorbesc mai multe limbi și stăpânesc întreaga gamă de servicii, de la componentele mecatronice la sistemul de control și hardware-ul IT și până la aplicațiile software, cum ar fi controlerul de flux de materiale TGW sau WMS. Dacă se dorește, la fiecare procedură de rezolvare a problemelor se poate adăuga o analiză a cauzelor.
• Monitorizare și alertă software: Experții iau în permanență pulsul sistemului. Acest lucru înseamnă că pot monitoriza toate componentele software-ului furnizat – de la statisticile de eroare ale modulelor mecatronice, la hardware și aplicațiile software și până la interfețe. Anomaliile declanșează o alarmă. În funcție de contract, angajații firmei de IT lucrează la rezolvarea problemei sau o face chiar clientul.
• Backup gestionat și recuperare în caz de dezastru: Sistemul complet este pregătit pentru cel mai rău scenariu – cu proceduri standardizate și testate pentru reimportul versiunilor de date salvate. Copiile de rezervă sunt îmbunătățite și disponibilitatea este verificată în mod regulat.
• Vizualizare și analiză a datelor: Datele generate sunt analizate și vizualizate pe un tablou de bord. Operatorul poate efectua evaluări și poate lansa el însuși anumite interogări.
• Managementul IT: TGW oferă o gestionare rentabilă a serverelor și a bazelor de date. Clientul primește rapoarte și recomandări în mod regulat, de exemplu, pentru îmbunătățiri sau actualizări de software.
• Mediu de testare gestionat: Specialiștii LTS oglindesc sistemul 1:1 pentru a testa ce se întâmplă atunci când sunt importate actualizări și/sau patch-uri. Pot fi comparate o varietate de strategii operaționale fără ca sistemul de producție să fie implicat vreodată. Astfel, sistemul de testare rămâne întotdeauna la același nivel cu cel de producție.
• Servicii de gestionare a patch-urilor: Furnizorul IT menține sistemul de producție la cel mai avansat nivel tehnologic. Experții selectează patch-urile relevante pentru securitate care corespund sistemului specific al clientului, le testează și le instalează. Acest lucru face posibilă eliminarea lacunelor de securitate și minimizarea defecțiunilor. De asemenea, se efectuează actualizări ale versiunilor furnizorilor de baze de date – fiind necesare mai puțin de patru ore de întrerupere a activității.
• Scanare de securitate: Specialiștii testează periodic lacunele de securitate și iau contramăsuri dacă este necesar. Clientul nu mai trebuie să își facă griji cu privire la acest subiect și reduce riscul de atacuri cibernetice. 

(Sursa: TGW Logistics)