Daca acum cativa ani principalul criteriu urmarit de beneficiarii de transport era de departe un pret cat mai mic, care uneori nici nu acoperea costurile, criza economica si reducerea flotelor au facut tot mai dificila gasirea masinilor, iar transportatorii ramasi pe piata nu au mai acceptat tarifele derizorii cu care se obisnuisera marii producatori de bunuri. La aceasta situatie se adauga furturi sau distrugeri de marfa, in urma colaborarii cu firme prost organizate, astfel ca transportatorii profesionisti au inceput sa fie priviti cu mai mult respect, reflectat cel putin in noile tarife. Pretul a ramas, totusi, indicatorul principal urmarit de beneficiari, dar siguranta si calitatea sunt valorizate tot mai mult.

Cerinte precum pastrarea temperaturii si comunicarea pozitiei, a stari marfii si a eventualelor probleme intalnite pe parcurs sunt considerate de baza si orice caraus trebuie sa le respecte. Ce depaseste aceste conditii normale in care ar trebui sa se deruleze relatia transportator-client sunt aspectele particulare negociate in fiecare caz si despre care am vorbit cu managerii catorva firme de top de la noi.
Ahead Logistic masoara periodic, prin intalniri si chestionare, gradul de satisfactie a clientului, ale carui asteptari sunt legate mai ales de pretul oferit, respectarea orelor de incarcare/descarcare, temperatura constanta, echipamentul folosit si de datele furnizate in timpul transportului.
Bujor Stanescu, director de logistica Aquila, sustine ca „noi nu folosim un set propriu de KPI (Key Performance Indicator): de cele mai multe ori, clientii sunt cei care dau indicatorii de performanta urmariti de companiile de transport, fie ca vorbim de intern, international sau intracomunitar”. In cazul Aquila se urmareste plecarea la ora planificata (on time departure) – pentru care marja de eroare acceptata este de maximum 15 minute, in sensul ca o intarziere mai mare se considera eroare si se contabilizeaza ca atare. „Cu toate acestea, avem si clienti care nu accepta o plecare cu intarziere mai mare de cinci minute fata de ora planificata.” Al doilea indicator este livrarea la timp (on time arrival) – cerinta tuturor clientilor fiind de minimum 99%. „Dar nu se inregistreaza ca erori decat daca sunt cauzate de Aquila: erori ale soferilor, defectiuni ale masinii s.a. Nu se considera erori intarzierile cauzate, de exemplu, de accidente rutiere, greve etc. Marja de eroare este, si in acest caz, de 15 minute, chiar si atunci cand distanta dintre locul de incarcare si cel de descarcare este mai mare de 1.500 km. Un alt indicator important este livrarea bunurilor in cantitatea integrala si in bune conditii. „Aici targetul este de 100%: nu se admit deloc deteriorari ale bunurilor pe timpul transportului.” Iar in ultima vreme returul documentelor catre client (on time POD return) devine obligatoriu nu numai pentru cei care efectueaza grupaje. „La Aquila, in general, asteptarile sunt de maximum o saptamana pentru transport intracomunitar sau international si de 3-5 zile pentru intern, iar targetul minim este de 95%”, a explicat Bujor Stanescu.
In cazul cargo-partner Expeditii, dupa fiecare transport se face analiza lui, pentru a se observa daca marfa a ajuns in conditii sigure si clientul este multumit. Pentru circa 80% din clienti conteaza pretul, asa cum constata Dietmar Goldenits, director general interimar al firmei. „Daca oferim cel mai bun pret, preluam comanda. Dar, pe de alta parte, conteaza foarte mult si comunicarea prompta atat in momentul ofertarii, cat si al tranzitului marfurilor, pentru ca cei mai multi clienti vor sa stie statusul acestora si sa primeasca informatii utile in momentul transportului.“
Cartrans monitorizeaza atent, impreuna cu clientii, calitatea serviciilor pe care le ofera, iar pentru un nivel cat mai inalt al acesteia propune partenerilor flote dedicate. Decebal Popescu, directorul general al firmei, rezuma KPI-urile la un principiu extrem de simplu: respectarea cu strictete a conditiilor mentionate in comanda de transport: timpii de incarcare/descarcare, asigurarea corespunzatoare a marfii, care sa evite orice incidente, utilizarea unor echipamente in stare foarte buna de functionare si fara pericolul de a ramane in drum, comunicarea eficienta intre dispeceratul firmei si cel al clientului.
„Nu sunt multi parametri, dar sunt esentiali. Iar monitorizarea lor este mai simplu de facut atunci cand ai oameni instruiti in spiritul calitatii, care au la dispozitie sisteme GPS si un TMS performant. Rapoartele de performanta sunt analizate lunar, avand drept criterii de selectie (dupa caz) clientul, dispecerul, soferul, masina si ruta. Astfel, putem identifica rapid unde apare «boala» si o tratam din timp, nu dupa ce se acutizeaza.”
La Dumagas Transport se foloseste un sistem comparabil cu cele utilizate de operatori similari, care ia in calcul indici precum natura serviciilor, eficienta realizarii si furnizarii serviciilor din oferta, baza materiala necesara furnizarii serviciilor la nivelul asteptat de clienti, rezultatele evaluarii calitatii serviciilor oferite din punct de vedere al evolutiei acestora fie spre imbunatatire, fie spre degradare, masura in care serviciile oferite se ridica la nivelul asteptarilor clientilor, gradul de realizare a obiectivelor fixate.
Reprezentantii Dunca Expeditii analizeaza lunar KPI impusi de fiecare client, pe care ii ating 98%, dar au si propriii indicatori, care constau in ajungerea la timp la incarcare/descarcare, monitorizarea diverselor probleme (lipsa marfii, marfa deteriorata in timpul transportului, accidente).
Si in cazul Frigoexpres, performanta este masurata si analizata constant, iar din studiile si chestionarele realizate a rezultat ca cel mai mult conteaza calitatea serviciului si pretul, alaturi de echipamentele din dotare, sustinerea si colaborarea cu angajatii companiei.
edy Spedition a agreat cu majoritatea clientilor un set de indicatori de performanta care ajuta la masurarea cat mai exacta a muncii de transport si la respectarea exigentelor acestora. Se urmareste cu precadere ca masinile sa ajunga la timp la destinatie, sa nu se deterioreze marfa, stocul sa ajunga complet la destinatie si numarul de camioane solicitate de fiecare client sa fie asigurat. Tariful nu este insa nici el de neglijat.
Clientii Fartud nu au solicitat sisteme de penalizari, nici macar pentru intarzieri la incarcare/descarcare, „dar nici noi nu-i penalizam cand ne cer camionul cu prea putin timp inainte“, asa cum explica Silviu Farcas, directorul general al firmei. Iar pentru aprecierea relatiei pe care firma de transport o are cu fiecare client se tine cont de volumele si de cifra de afaceri realizate cu acesta.
In cazul activitatii H.Essers, principalii indicatori de performanta sunt capacitatea flotei, volumele comandate, cerintele speciale ale clientilor, termenele de plata, seriozitatea, rata accidentelor si a altor probleme, comportamentul si mentalitatea soferilor, incarcarea/descarcarea la timp si monitorizarea curselor.
Pentru a imbunatati permanent calitatea serviciilor, Logistic E van Wijk trimite anual clientilor chestionare privind gradul de satisfactie si incearca sa gaseasca solutii pentru rezolvarea problemelor semnalate. Din experienta de pana acum a rezultat ca pentru clientii de transport conteaza in egala masura tariful si calitatea serviciului, care tine de respectarea orelor de incarcare/descarcare, siguranta marfii transportate, oferirea in timp real de date referitoare la locatia camionului si marfa clientului. Iar clientii de logistica urmaresc in primul rand asigurarea conditiilor de temperatura si umiditate in depozite.
Ravitex sustine ca pretul conteaza in proportie de 60% pentru clientii cu care lucreaza, restul fiind reprezentat de starea flotei, punctualitate si serviciile conexe oferite. „Avem intalnire din trei in trei luni cu clientii nostri, care pun foarte mare accent pe punctualitate. De la Timisoara pana la Hanovra avem 20 de ore la dispozitie. Nu avem probleme, deoarece lucram cu doi soferi. Sigur, sunt si curse in regim de urgenta, pe care de regula le efectuam noi pentru mai multi clienti. Si atunci se pune accent pe cat de bine este facuta cursa, nu pe pret”, afirma Dorin Jurjut, directorul general al firmei.
In cazul Ravitex, sistemul de bonus-malus prevede despagubiri foarte mari pentru intarzieri si pentru fiecare noua jumatate de ora penalizarile cresc. „Dar la fiecare transport facut la timp primesti un premiu de un euro si la final de luna se face evaluarea. Anul acesta avem 100% curse efectuate la timp.”
Daca indicatorii de performanta sunt reprezentanti de indeplinirea obiectivelor clientilor, iar incidentele le evita prin asigurari, Vlase Impex pune un accent deosebit pe discutiile cu clientii pe seama timpilor de transport, a incarcarii/descarcarii si, nu in ultimul rand, a tarifului. In momentul inceperii unei noi colaborari, Wim Bosman stabileste, cu fiecare client in parte, indicatorii de performanta, atat din punct de vedere calitativ, cat si cantitativ. Cele mai importante lucruri pentru clienti sunt, si in acest caz, respectarea intervalului alocat la incarcare/descarcare si ferirea de orice incident (accident rutier, lipsa marfii, gresirea adresei de livrare s.a.).

Promptitudinea livrarii face legea in automotive
Clientii mari din automotive cer de cele mai multe ori rapoarte de performanta, iar firmele care s-au obisnuit sa lucreze astfel incearca sa „vanda” sistemul si altor societati mai mici, care incep sa „guste“ calitatea. In acest fel pot si transportatorii sa lucreze la niste preturi mai avantajoase, care sa le acopere investitiile in sisteme de monitorizare si pozitionare, folosite pentru a oferi rapoarte cat mai amanuntite proprietarilor de marfuri.
Pentru clientii din automotive, respectarea intervalului la descarcare este cruciala, cel putin in colaborarea cu producatorii. „Cei mai multi producatori au ajuns la nivelul de descarcare a marfurilor din camion direct pe banda de productie. Nu prea mai exista depozitare la aceste companii si tocmai de aceea e foarte importanta promptitudinea”, a explicat Alexandru Popa, director de transport Com Divers Auto.
La automotive sunt doua tipuri de comenzi: prestabilite, cu orar de descarcare, in cazul carora, daca transportatorul este nevoit sa astepte mai mult de doua ore la descarcare, beneficiarul poate plati orele de stationare su-plimentare, si fara orar, unde, de regula, nu se plateste nimic. Sigur, totul depinde foarte mult de contract.
Pentru a evita timpii prelungiti de asteptare la incarcare/descarcare, Com Divers incearca sa-si „regionalizeze” zona cat mai bine, adica sa-si caute mai multi clienti si sa aloce o anumita flota pe regiune.
„Avem timpi de tranzit cu rezerve (sarbatori, pauze ale soferilor, defectiuni cu timp de interventie). Un avantaj pentru astfel de colaborari, cu timp prestabilit de incarcare/descarcare, este utilizarea unui numar mai mare de semiremorci. Daca se intarzie la descarcare, se poate lasa semiremorca si tractorul pleaca in alta cursa sau, daca asteapta la incarcare, la fel, se poate lasa semiremorca sa fie incarcata in lipsa autotractorului, care poate veni mai tarziu sa ia vehiculul gata incarcat”, a explicat Alexandru Popa.
Astfel, pentru transportatorii din automotive respectarea intervalului alocat la descarcare/incarcare conteaza mai mult decat pretul. Pe locul doi se afla evitarea oricarui incident, accident, lipsa marfa la livrare, gresire adresa. Abia in al treilea rand conteaza tariful.
Uneori insa, penalitatile din sectorul auto pot fi atat de mari incat transportul devine nerentabil. Astfel, in cazul Dianthus, volumele transportate pentru Dacia s-au diminuat in ultimul timp, „dar si interesul meu, pentru ca nu mai este o afacere rentabila“, declara Adrian Dinoiu, directorul general al firmei, explicand: „au un sistem de bonus malus care pentru cine nu a lucrat cu Dacia este inrobitor. La peste patru ore intarziere iti iau 50% din cursa, iar la o zi de intarziere iti taie tot. Si la anumite curse am ramas cu 5% rentabilitate.“
Si MVT Logistik activeaza in domeniul auto, drept pentru care cu fiecare client in parte s-au stabilit anumiti indicatori de performanta, care pot sa difere de la un partener la altul, dar cam 70% sunt aceeasi, asa cum declara Dan Dinu, directorul general al firmei. Este vorba de respectarea intervalului alocat incarcarii/descarcarii, oferirea in timp real de date referitoare la marfa clientului, gasirea rapida a adreselor de livrare/incarcare, deoarece masinile sunt prevazute cu GPS, si un raport bun calitate-pret.