QeOPS este o companie romaneasca dedicata logisticii pentru comertul online (e-fulfillment), detinuta si condusa de fratii Paul si Gabriel Copil, specializati in logistica si IT. Cu o crestere a cifrei de afaceri de peste 50% in 2019, QeOPS se aproprie vertiginos de incasari de un milion de euro in anul curent, evolutie care o aduce anul viitor la nivelul primelor 200 companii de logistica din Romania, dupa cifra de afaceri. Secretul succesului QeOPS consta in atentia acordata optimizarii timpului de expediere a comenzilor online si eliminarea greselilor la livrare, oferind in acest mod un real suport partenerilor companiei, in procesul de fidelizare a cumparatorilor ce efectueaza achizitii online.
Prezenta pe piata de logistica din Romania din octombrie 2016, QeOPS opereaza acum intr-un spatiu logistic de 7.000 m2 situat in parcul CTPark Bucuresti Vest. Evolutia companiei este impresionanta. Aceasta a pornit in octombrie 2016 de la un spatiu de depozitare cu suprafata de 500 m2, apoi in 2017 a crescut la 1.500 m2, in primavara lui 2018 opera un spatiu logistic de 3.000 m2 si in toamna aceluiasi an a ajuns la 6.000 m2. Compania va pastra acelasi trend crescator si in urmatorii ani, iar primul pas in acest sens este deschiderea unui hub logistic de peste 10.000 m2 in prima jumatate a anului viitor, care va deservi doua firme din e-commerce ce urmeaza sa intre anul viitor pe piata romaneasca. „Nu am stabilit daca noul hub va fi localizat in Bucuresti sau in alt oras, deoarece deschiderea se va face initial pentru doi clienti, insa exista posibilitatea de a asimila ulterior noi clienti in acelasi hub. De aceea, locatia exacta este inca in analiza. Multe companii din e-commerce au 50-60% din livrari in zona Bucuresti-Ilfov, asadar nu relocam un astfel de client din punct de vedere logistic in alta zona a tarii“, a spus Paul Copil, founder&CEO QeOPS.
Actualul depozit QeOPS este unul multi-client. Pentru o parte dintre clientii sai, compania asigura servicii complexe de logistica ce includ transport international maritim si rutier, operatiuni vamale de import, export si tranzit. Pentru alti clienti, compania ofera transport rutier din si inspre locatii din Europa, preluarea produselor direct de la depozitele furnizorilor sau alte servicii logistice personalizate, la cererea partenerilor.
Livrarile efectuate din depozitul QeOPS au ca destinatii principale Romania si Bulgaria, dar se livreaza si catre alte tari din regiune, precum Ungaria, Cehia, Slovacia, Slovenia, Croatia, sau mai indepartate, precum Grecia, Cipru, Italia, Spania si Germania. Timpul de livrare depinde de firma de curierat, in general fiind de 24 de ore in tarile limitrofe si 48-72 ore in celelalte.
Receptia produselor este realizata cantitativ si calitativ
Ajunsa in depozitul QeOPS, marfa este descarcata si receptionata cantitativ si/sau calitativ pentru anumite produse, iar sistemele informatice ale companiei transmit automat clientilor rapoarte detaliate privind neconformitatile sau diferentele cantitative identificate la receptia marfii.
Sistemul de depozitare contine trei zone cu destinatie pentru produse mari, paleti si produse mici sau medii. Sunt gestionate marfuri din cele mai variate categorii sau marimi, de exemplu produse foarte mici – ac de cusut sau card memorie – iar la polul opus ca marime sunt, de exemplu, electrocasnice mari (combina frigorifica) sau piese de mobilier voluminoase.
Produsele sunt dedicate preponderent vanzarilor online, dar sunt si clienti ale caror produse sunt distribuite intre magazine si online. „Partea mai complicata este sa livrezi bucata cu bucata pentru clientii online si, in acelasi timp, sa pregatesti si comenzi de ordinul paletilor pentru magazine. Toate comenzile sunt livrate din acelasi stoc, astfel ca nu exista stoc separat pentru online si magazine, pentru a asigura flexibilitate in alocarea dinamica a stocului, acolo unde este necesar.“
Sistemul dezvoltat de QeOPS poate furniza automat rapoarte privind tranzactiile si stocurile de marfa din depozit, deoarece toate intrarile si iesirile de marfa se inregistreaza in timp real.
Cand marfa ajunge in depozit, clientul primeste un raport automat de receptie ce contine informatii privind cantitatea si calitatea produselor receptionate de la furnizorul X, cu detalii privind stocul de produse receptionat si/sau daca exista neconformitati cantitative sau calitative.
Clientii pot opta pentru primirea rapoartelor de stoc la cerere sau automat, prin e-mail, la intervale de timp prestabilite. Furnizarea de informatii detaliate catre clienti ajuta in procesul de validare/verificare a comenzilor si gestiunii acestora.
Depozitul QeOPS este securizat printr-un sistem de supraveghere video
Investitiile in noul depozit au depasit 250.000 de euro si au inclus echipamente performante pentru infrastructura IT, un sistem modern si versatil de supraveghere video, utilaje pentru manipularea paletilor, sisteme pentru confortul termic al echipei din depozit, precum si alte facilitati. „Ne dorim sa oferim un confort cat mai bun colegilor nostri din depozit, deoarece temperatura interioara scade considerabil atunci cand ai deschise iarna 7-8 rampe simultan si, de aceea, incercam sa construim un culoar termic intre rampe si spatiul din depozit. Am organizat si echipat acest spatiu logistic cu echipamente performante, astfel incat si peste cinci ani sa ramana un depozit modern. In plus, am inceput pregatirea spatiului pentru instalarea de noi echipamente pentru a prelua volumele din a doua jumatate a anului viitor. Depozitul este dotat cu un sistem modern de supraveghere, cu camere video de rezolutie mare. O atentie deosebita este acordata zonei in care se efectueaza receptii si coletarea marfii, avand capacitatea de a raspunde la eventualele solicitari venite din partea clientilor privind verificarea tranzactiilor. Astfel, putem face oricand dovada faptului ca ceea ce am operat este corect. Avem relatari ale clientilor nostri privind situatii in care le-a fost greu sa ofere dovezi privind corectitudinea livrarii efectuate si atunci comerciantul facea unele concesii la eventuale reclamatii care nu puteau fi dovedite, indiferent ca era o greseala de procesare sau o problema din sistemul de livrare. De aceea, prin sistemul implementat de noi, am eliminat acest stres si consum de energie al clientilor nostri. Cu atat mai mult cu cat vorbim despre produse mici si cu valoare mare, ca, de exemplu, ceasuri, telefoane mobile sau alte produse IT&C, unde QeOPS acorda o atentie suplimentara si are implementat un sistem de verificare a livrarii. Sistemul de supraveghere pe care il detinem este unul performant, cu inregistrari foarte detaliate, si astfel putem oferi clientilor imagini ce contin toate detaliile livrarii, cu posibilitatea de a vedea clar informatiile scrise pe etichete sau cutia produsului.“
Solutii si pentru clientii mici
QeOPS dispune de o platforma software personalizata, oferind fiecarui client un anumit grad de automatizare, de la simplu la complex. Varianta complexa presupune o comunicare complet automatizata cu solutia software a clientului. Astfel, sistemul QeOPS preia automat comenzile de receptie si vanzarile ce trebuie livrate, cataloage de produse, articole noi, si transmite clientului confirmari de receptie, stocuri, situatii privind comenzile livrate sau in asteptare, retururile intrate sau procesate.
Varianta simplista include folosirea unui sistem bazat pe mesaje email si fisiere Excel, cu un grad de automatizare din partea sistemului QeOPS. „Am ales aceasta varianta astfel incat clientul sa nu fie nevoit sa investeasca in sisteme performante, fiind la inceput de drum. Noi suntem priviti ca un operator logistic pentru companiile de e-commerce medii si mari, dar avem si parteneri mici sau start-up, iar aceasta varianta de a trimite comenzile cat mai simplu, printr-un email, am creat-o special pentru ei. Informatia circula automatizat, nu preluam comenzi prin telefon, procesarile sunt standardizate de sistemul informatic. Pentru fiecare schimb de flux de date avem un standard specific. Avem clienti care au crescut de la cinci comenzi pe saptamana, la 50 de comenzi pe zi.“
Livrarea corecta face diferenta
Echipa QeOPS este foarte atenta la corectitudinea livrarilor. Ideea din spatele procesului este confirmataa de dificultatea si probabilitatea statistica de a convinge un client sa revina la cumparaturi pe aceeasi platforma online dupa ce a avut o achizitie cu erori logistice. O singura greseala in procesul de livrare poate conduce la pierderea definitiva a unui client. „La QeOPS stim cat de greu si de scump este procesul de atragere a vizitatorilor online, cat de importanta este rata de conversie si cat efort implica determinarea unui cumparator sa revina.”
Pentru a evita erorile, echipa QeOPS implicata in procesul de pregatire a comenzilor ce urmeaza a fi livrate utilizeaza mijloace informatice moderne de vizualizare a produselor si cantitatilor ce urmeaza a fi ambalate. Produsele sunt scanate individual si, cand comanda devine completa, sistemul valideaza automat finalizarea tranzactiei si tipareste factura si documentele de livrare. „Daca nu ai produsul identificat corect, sistemul blocheaza tranzactia, iar comanda nu poate fi expediata, deoarece, in acest caz, sistemul informatic a depistat o eroare umana. Cu alte cuvinte, comanda nu poate fi manipulata. Daca, de exemplu, clientul a comandat un anumit model de iPhone, operatorul poate colecta de pe raft un alt model, cu alti parametri tehnici si, evident, cu alt pret. In urma scanarii produsului fizic pe care il are in fata, sistemul il avertizeaza de eroare si neconformitate cu modelul de iPhone din comanda. Operatiunile fiind toate informatizate, operatorul nu trebuie sa «judece» comanda, ci doar sa o ambaleze respectand procesul standard.“
O livrare corecta porneste de la receptie
Pentru a evita greselile de livrare, cel mai important aspect este receptia, declara Paul Copil. Daca marfa este inregistrata corect in momentul receptiei, se reduce semnificativ posibilitatea de a avea erori la iesire.
„Insa pot exista situatii in care codul de bare este alocat gresit din fabrica, eventual refolosit de la un alt produs dintr-o colectie mai veche, iar la scanare se poate vedea daca produsul este identificat corect, conform cu documentele de intrare. Daca, de exemplu, lipesti un cod de bare de la un mouse pe un laptop si ambele produse sunt inregistrate in sistem, cand vei primi in sistem comanda de mouse ai sa livrezi un laptop.“
QeOPS acorda o mare importanta procesului de calitate a procesarii unei comenzi, ce include ambalarea individuala a produselor, identificarea termenelor de garantie folosind metode cum sunt FIFO, FEFO, BBD etc., captarea seriilor sau a altor indicatori necesari in procesele logistice ulterioare, ca, de exemplu, pentru service sau retur. „Privind ambalarea individuala si modul de impachetare, ne asiguram ca toate produsele livrate de noi sunt bine protejate. Avem, de exemplu, o zona cu bauturi scumpe si nu am avut nicio reclamatie ca sticlele nu au fost ambalate corect si s-au spart in timpul transportului.“
Corectitudinea operatiunilor este reflectata si de corectitudinea stocurilor, pentru unii clienti, inventarul anual fiind auditat de marile companii de profil care certifica rezultatele, iar acestea au fost excelente, fara lipsuri sau neconcordante. „Daca la un rulaj de bunuri de cateva zeci de milioane de euro intr-un an avem la inventarul anual o abatere de stoc de pana la 500 de euro, putem spune fara lipsa de modestie ca procesele noastre sunt bine proiectate si executate.”
Comunicarea cu clientul scade retururile
In depozitul QeOPS sunt procesate si retururile venite de la clienti. Procentul de retururi este mai mare pe partea de fashion decat de produse IT&C.
„In zona de fashion identificam ca motive principale diferentele estetice ale produselor fata de poza vazuta de client pe website sau neconcordante de marime. Dar, pe langa acestea, produsele fashion au destul de multe criterii ce pot determina un client sa opteze pentru retur. Insa, in cazul altor categorii, ca de exemplu IT&C, cand discutam despre un model de telefon, se stiu clar care sunt caracteristicile pe care trebuie sa le indeplineasca produsul comandat si, atunci, rata de retur este mult mai mica“, mentioneaza Paul Copil.
Se poate intampla ca pentru aceeasi categorie de produse sa existe diferente de retur in functie de fiecare magazin online. Sunt magazine care confirma articolele comandate impreuna cu clientul si astfel scade si rata de retur pentru ca vanzatorul intelege ce anume doreste acesta sa comande.
Daca, de exemplu, un client comanda un tricou pentru un copil de opt ani, dar copilul este mai dezvoltat, atunci ii poate sugera o marime potrivita. Evident ca, daca te limitezi doar la ce a pus clientul in cos, atunci poti sa te astepti ca rata de retur sa fie una mai mare, la acele categorii de produse unde specificatiile nu pot fi oferite cu exactitate pentru fiecare cumparator. Partea de retur o poti influenta si prin modul in care abordezi relatia cu cumparatorul. Daca pe site produsul are o descriere cu cat mai multe detalii, cumparatorul va actiona in cunostinta de cauza fata de cazul cand informatia este una sumara. „Recomandarea mea este ca vanzatorul sa aiba o legatura cu clientul si sa afle care sunt motivele pentru care acesta a returnat un produs, pentru a lua masuri de reducere a ratei de retur.“ mentioneaza Paul Copil.
Scopul QeOPS in relatia cu clientii sai este acela de a fi un partener de incredere si nu doar un prestator de servicii.
