Achizitionarea echipamentelor de protectie pentru curieri si livratori, traficul crescut in marile orase, mentinerea calitatii in raport cu cresterea numarului de livrari, toate acestea au reprezentat o parte dintre provocarile cu care s-au confruntat, de la inceputul pandemiei si pana acum, platformele si curierii specializati in livrari cu temperatura controlata. Subiectul a fost dezbatut alaturi de foodpanda, Tazz by eMAG, FAN Courier si Axes Software in cadrul video-conferintei Tranzit „De la raft in online. SARS-CoV-2 digitalizeaza industria retail-ului alimentar.“
Situatia generata de pandemie a fost transformata intr-o oportunitate, dupa cum a marturisit Silviu Ciocianu, Chief Operations Officer (COO) foodpanda Romania. Practic, datorita faptului ca multe companii, in special din zona restaurantelor, au dorit sa aduca segmente noi de business pentru a compensa pierderile generate de impunerea restrictiilor, afacerile foodpanda au fost accelerate. „In perioada aprilie-mai am incercat sa sprijinim restaurantele cu foarte multe campanii de reduceri acoperite de foodpanda, campanii care au generat comenzi si au atras clienti noi pe platforma. Nu in ultimul rand, in pandemie am cunoscut o extindere, am ajuns la 31 de orase si continuam, de aici a venit si volum aditional.“
La momentul conferintei, platforma livra expres peste 2.000 de produse in cadrul parteneriatului inceput in aprilie cu hipermarketul cora Romania, colaborare ce a fost extinsa in mai la nivelul celor 7 orase in care cora este prezent (Bucuresti, Bacau, Baia Mare, Cluj-Napoca, Constanta, Ploiesti si Drobeta-Turnu Severin). La nivel global, compania face parte din grupul Delivery Hero, cel mai mare Marketplace de food delivery in momentul de fata. Pentru a oferi noi oportunitati clientilor sai, in 2019 compania a inceput sa exploreze si alte segmente. Fie ca sunt bunuri alimentare, produse farmaceutice, tigari sau alcool, toate acestea, despre care Silviu Ciocianu spune ca au prins deja avans in alte tari, au inceput a fi explorate. Pentru a mixa livrarile, foodpanda se foloseste de sinergii. Astfel, din iunie livreaza si din statiile OMV din Cluj, in cadrul unui parteneriat cu lantul de benzinarii. „Folosim aceeasi flota, astfel incat sa putem asigura acelasi nivel de serviciu si aceeasi experienta cunoscuta de client ca si pentru food. Practic, reusim sa livram in mai putin de 30 de minute, fie ca vorbim de food, groceries sau articole din benzinarii. Vrem sa acoperim intreaga tara pana la finalul anului si vom incheia multe alte parteneriate in perioada urmatoare, din diferite verticale, alimente, alcool, tutun sau industria farmaceutica“, a explicat Silviu Ciocianu. In gestionarea acestor linii de livrare noi, platforma de food ordering a facut o serie de investitii in software si logistica pentru a putea livra pachete mai mari decat cele de mancare gatita. „Evident ca aici venim cu o flota bazata mai mult pe autoturisme, pentru a putea livra cosul saptamanal comandat in aplicatie“, a completat Silviu Ciocianu.
In primele sase luni, platforma Tazz by eMAG, fosta EuCeMananc, preluata de grupul eMAG si rebranduita in aceasta primavara, a inregistrat o crestere de 400%, motiv pentru care compania a investit permanent in solutii logistice pentru optimizarea flotei, dar si in functii suplimentare ale aplicatiei pentru a putea acoperit si alte segmente in afara comenzilor provenite de la restaurante, a afirmat Mihai Brenda, Chief Operational Officer (COO) in cadrul Tazz by eMAG, cu ocazia video-conferintei noastre. Daca initial s-a axat pe centralizarea ofertelor din partea restaurantelor locale ce ofereau servicii de livrare, compania a oferit ulterior propria solutie de livrare. Odata cu intrarea in grupul eMAG, Tazz by eMAG si-a extins serviciile in 21 de orase. In ceea ce priveste livrarile de alimente si bunuri non-food, directia era deja asumata, doar ca, a explicat Mihai Brenda, totul a fost accelerat in timpul starii de urgenta, atunci cand eCommerce-ul a explodat. „Avem experienta in partea de vest, dar de cativa ani ne-am extins si in restul tarii si continuam dezvoltarea. Momentul pandemiei a fost cel care a declansat rebrandingul si o reinventare a business-ului in asa fel incat sa putem acoperi mai mult decat food. Practic, a trebuit sa gasim solutii foarte rapid pentru a putea acoperi tot ce inseamna functii suplimentare de care ai nevoie ca sa poti comanda altceva decat mancare gatita“, a afirmat oficialul companiei. Pe langa dezvoltarea si optimizarea flotei si a serviciilor oferite, o alta provocare a fost legata de modalitatea de livrare, adaptata la tipul de produs. Solutiile optime sunt date de algoritmii din software. „Reusim sa livram in 60 de minute din showroom, iar obiectivul este sa devenim lideri in calitate“, a mai explicat oficialul Tazz. Platforma livreaza bunuri alimentare din supermarketurile Mega Image, bunuri din showroom-urile eMAG, dar si produse din farmaciile Dr. Max si Sensiblu, produsele DM sau articole sportive din magazinele Decathlon.
Diferente in cazul logisticii B2B
Lucrurile sunt fundamental diferite in privinta logisticii B2B, dupa cum a afirmat Cornel Morcov, Chief Commercial Officer in cadrul FAN Courier. Daca, in cazul aplicatiilor, clientul final este consumatorul, in cazul companiei de curierat relatia contractuala este cu expeditorul, cel care pune la dispozitia pietei bunurile respective. „Noi am clonat practic business-ul de curierat, oferind in plus fata de serviciul standard o flota cu temperatura controlata de 2-8 OC si pentru produse congelate, de la -20 la -15 OC. Tinta partenerilor nostri a fost aceea de a oferi, prin intermediul vanzarilor online, posibilitatea de a comanda absolut tot ceea ce este prezent si in magazin, inclusiv produse cu temperatura controlata.“ Intr-o prima faza, provocarea principala a fost legata de plierea pe nevoia specifica a activitatii de livrare online de alimente. Spre exemplu, productivitatea unui curier era destul de mare, deoarece volumele de livrari se concentrau pe un areal foarte redus in cazul expeditiilor standard, pe cand „pentru proiectul de alimente online a trebuit sa ne invatam sa lucram cu o productivitate mai scazuta, deoarece zonele de livrari erau mult mai extinse“. O alta provocare a fost legata de mentenanta flotei, a mai afirmat Cornel Morcov, deoarece „in momentul in care am montat agregatele de frig toate calculele noastre legate de mentenanta au fost anulate, costurile fiind mult mai mari in realitate“. Pentru ca piata era la stadiu incipient in urma cu sase ani, cand FAN Courier a demarat proiectul pilot, compania a trebuit sa gaseasca solutii astfel incat volumele sa poata fi deservite in perioadele aglomerate, iar atunci cand comenzile nu sunt pe masura resurselor business-ul sa poata fi redimensionat. In prezent, lucrurile s-au schimbat. Daca inainte livratorii colectau de la supermarket-uri, unde procesele – vanzare clasica la casa de marcat si picking si vanzare prin reteaua de curierat – erau mixate, astazi colectarile se fac de la platforme logistice, iar livrarile sunt optimizate inclusiv prin flota, masinile putand fi conectate la priza pentru racirea instalatiilor, iar soferii au acces la o rampa logistica, ceea ce inseamna timpi redusi de picking si pastrarea lantului de temperatura. Livratorii online lucreaza in doua ture pe zi, pe un circuit logistic in baza unui planning la care clientul deja a aderat. Intervalul orar de livrare este ales de consumator, iar compania il respecta. Daca este nevoie, la finalul rutei, sunt aduse eventualele retururi. Desi costurile sunt considerabil mai mari decat in cazul expeditiilor non-alimentare, oficialul FAN Courier spune ca piata de eGroceries va lua amploare datorita cererii in continua crestere. Iar acest lucru s-a vazut cel mai bine in cele aproape doua luni de stare de urgenta, atunci cand livrarile cu temperatura controlata de alimente si produse perisabile au inregistrat o crestere de 300%, dupa cum a mai punctat Cornel Morcov in cadrul video-conferintei Tranzit. Compania analizeaza posibilitatea de a oferi astfel de servicii la nivel national. La momentul de fata, flota FAN numara 40 de autoutilitare dotate cu agregate frigorifice cu dubla temperatura. De altfel, a explicat Cornel Morcov, piata de distributie cu temperatura controlata este inca la inceput, iar solutiile actuale acopera doar o mica parte a cererii. „Lucram la acest proiect, consideram ca este o oportunitate de dezvoltare“, a explicat oficialul companiei. Pe langa zona de frig, FAN accelereaza si dezvoltarea in logistica prin intermediul SLS Cargo, achizitionata la finalul anului trecut, dar si in eCommerce, prin serviciul propriu de fullfilment, „acolo unde observam o crestere extraordinara, mai ales in situatii de criza, atunci cand clientii realizeaza ca e mai avantajos sa externalizezi deoarece ai un cost variabil, nu unul fix“.
Investitiile in soft sunt foarte importante
In privinta logisticii livrarilor, volumetria este principala provocare, au concluzionat invitatii video-conferintei noastre, apa fiind destul de dificil de gestionat. Daca foodpanda are o medie a cosului de alimente intre 20 si 25 kg, cosul de cumparaturi in cazul Tazz by eMAG este de circa 15 kg, iar pentru produsele mai voluminoase, cum ar fi apa, sau cele grele, cum sunt ganterele, spre exemplu, compania poate imparti comanda in doua mai mici. „Piata inca nu este educata, sunt sigur ca aici se vor aseza lucrurile in timp si oamenii isi vor da seama ca nu trebuie sa-si faca provizii mari, pot comanda mai putin si mai des“, a afirmat Mihai Brenda. In cazul livrarilor B2B lucrurile sunt putin mai complicate, media de greutate fiind de circa 40 kg, dupa cum a explicat Cornel Morcov. „Apa plata este important sa o ai in lista de produse, fiind un factor determinant in achizitia altor produse“, a mai spus acesta.
In opinia sa, una dintre cele mai importante provocari a fost aceea de a imparti flota corespunzator pentru a asigura aceeasi calitate a livrarilor. „Spre exemplu, a trebuit sa livram o tabla de scris de 2,5 m lungime si 1,2 m latime. Ne trebuia o masina intr-un timp foarte scurt si imi aduc aminte ca am gasit-o foarte greu. Era peste algoritmul pe care il cunostea softul.“ In acelasi timp, pentru tot ce inseamna non-food, compania are flote subcontractate dedicate, cu provocarea de a le optimiza. „Lucram cu agentii, care la randul lor au parteneri sau angajati, si practic noi cumparam ore curieri. Este o intermediere, ei au nevoie de comenzi, iar noi actionam ca o bursa de marfuri.“ Daca inainte de pandemie inrolarea curierilor livratori era un proces destul de greoi, in aceasta perioada procesul a fost unul destul de usor, „multe restaurante ne-au rugat sa preia ele livrarile, pentru a-si putea pastra personalul, care acum s-a transformat in livratori. Industria asta de delivery creste foarte mult, potrivit unei statistici, in urmatorii 2-3 ani unul din cele mai cerute job-uri va fi cel de livrator. Pe viitor cred ca nu vor fi probleme in inrolare, dar trebuie sa optimizam procesele pe care le avem acum“, a mai spus Mihai Brenda.
Pentru foodpanda, modelul de business este similar, compania nu a contractat forta de munca proprie pentru livrare, bazandu-se pe colaborari de tipul B2B. In opinia lui Silviu Ciocianu, atuul eficientizarii consta in faptul ca platforma este una digitala, ceea ce inseamna ca foarte multe elemente in termeni de calitate pot fi masurate si ajustate, de la timpul in care livratorul a acceptat comanda, in cat timp a preluat pachetul si in cat timp a fost facuta livrarea. Fiecare astfel de parametru este monitorizat de o echipa dedicata, care analizeaza performanta la nivel de flota si mentine astfel calitatea din punct de vedere cantitativ. Compania a implementat si alte metode pentru a masura aceste aspecte, activitati de tipul mystery shopping (client sub acoperire) sau analiza reactiilor venite de la clienti, parteneri sau livratori. Nu in ultimul rand, mai spune reprezentantul foodpanda, in ceea ce priveste livrarea bunurilor care necesita temperatura controlata, nu este necesar ca acestea sa fie facute la un nivel logistic asemanator FAN Courier. Asta pentru ca acolo sunt livrari B2B, pe cand in cazul platformelor o livrare nu dureaza mai mult de 40 de minute. „O livrare B2B poate dura mai multe ore, deci este obligatoriu sa transporti la temperatura controlata. In cazul nostru, solutiile de transport ne permit o crestere de maximum 2 OC fata de temperatura produsului transportat, cu conditia sa livram in 30-40 de minute.“ Silviu Ciocianu a mai spus ca acesta este timpul intregului proces de livrare, de la primirea comenzii si pana ce clientul isi primeste produsele, pentru ca livrarea propriu-zisa nu dureaza mai mult de 10-15 minute. Costul unei astfel de livrari variaza intre 10 si 15 lei, in functie de dimensiunea cosului.
Cu toate aceste optimizari, o livrare depinde foarte mult de traficul rutier. Din nefericire, odata intrati in starea de alerta, timpii de livrare au inceput sa creasca. La acest moment, solutia o reprezinta vehiculele pe doua roti, insa chiar si asa nu exista infrastructura necesara, iar riscurile sunt mai mari pentru livratori. In plus, vremea este un factor decisiv in aceste cazuri, dupa cum a explicat Silviu Ciocianu. De partea cealalta, reprezentantul FAN Courier spune ca lipsa traficului a reprezentat „o binecuvantare“ pentru curieri, insa situatia data a readus in atentie problema infrastructurii, atat cea urbana, cat si cea din afara oraselor, care, daca s-ar imbunatati, ar ajuta la cresterea calitatii livrarilor. Nu in ultimul rand, distantarea sociala a reprezentant o alta provocare, la inceput livratorii/curierii fiind priviti cu destul de mult scepticism de catre clienti. Ba chiar au existat situatii in care acestia se fereau inclusiv de colegii lor.
Cresc cererile pentru solutiile logistice venite de la magazinele online
In perioada pandemiei, dupa cum a explicat cel de-al patrulea invitat al videoconferintei noastre, Edward Petrescu, CEO Axes Software, companie romaneasca de solutii logistice, a fost inregistrata o crestere a cererii din partea clientilor care activeaza in online, atat parteneri mai vechi, cat si companii noi, clienti din retailul traditional care au trecut in zona de online, chiar si lanturi mari. „Nu doar FMCG a inregistrat cresteri, ci si materialele de constructii sau echipamentele de birouri si IT. In cazul unor magazine care vor sa treaca la online, pe langa schimbarea platformei web, trebuie avuta in vedere si aplicatia WMS. O astfel de implementare poate dura 2-3 luni, in functie de specificitatea marfii si de volume.“
Comparativ cu un depozit axat strict pe livrari online, care gestioneaza un numar mai mare de comenzi, dar cu o frecventa mai ridicata, intr-un depozit traditional comenzile sunt mai voluminoase din punct de vedere cantitativ, dar au o frecventa mai scazuta, a completat reprezentantul Axes, companie care a inceput sa furnizeze solutii pentru retailul online in urma cu 10 ani. In afara numarului mai mare de linii care trebuie procesate, dinamica stocului reprezinta o alta diferenta, in special la acei retaileri prezenti in ambele tipuri de comert. „Picking-ul se face de pe raft si apar multe provocari aici. Nu in ultimul rand, pentru un magazin online toata partea de software din ecosistemul clientului trebuie sa raspunda foarte rapid, la nivelul milisecundelor sau al secundelor, oricarei cerinte. Spre exemplu, generarea unui AWB sau a unei facturi nu ar trebui sa dureze mai mult de 2-3 secunde“, a explicat CEO-ul Axes Sofware. Iar implementarea WMS, care si el este adaptat la cerintele unei industrii online, dureaza in medie 3-4 luni, in functie de cat de mari sunt volumele. Pentru ca magazinele online se indreapta, de regula, catre industria de curierat pentru livrarea last mile, compania are mai putini parteneri interesati si de partea de optimizare de transport, insa exista si firme care au preferat sa apeleze si la astfel de solutii pentru a-si eficientiza intreg lantul logistic.
