După livrările cu temperatură controlată, contextul pandemic a accelerat dezvoltarea comerțului online și a determinat FAN Courier să își extindă aria și către e-groceries. Așa a luat naștere FAN Delivery, platforma de personal shopping de tipul „QCommerce“ (Quick Commerce), care se adresează clienților ce doresc care produsele să le fie livrate în 60-90 de minute. Spre deosebire de curierat și transport frigorific, start-up-ul înființat de liderul pieței de curierat nu se bazează pe bunuri proprii din punct de vedere logistic, cum ar fi flotă și depozite, compania acționând ca un integrator de servicii ce reunește sub aceeași aplicație magazinul online, livratorul și clientul final.
Cu o experiență de 23 de ani, FAN Courier a investit în 2021 în dezvoltarea primului său start-up de livrări rapide, FAN Delivery. Noua companie livrează în București și zona metropolitană, iar de la 1 martie și în Cluj-Napoca. Însă obiectivul pentru acest an este să se dezvolte la nivel național în alte șase orașe, după cum afirmă Maria-Alexandra Mihai, Marketing & Communication Manager FAN Delivery. „Anul acesta țintim venituri de 15 milioane de lei și o medie zilnică de 700 de comenzi. Este un model destul de nou, bazat foarte mult pe tehnologie. În acest fel putem scala foarte rapid în locațiile pe care le vom deservi.“
Devenit operațional în decembrie anul trecut, FAN Delivery are o bază de peste 50 de furnizori agreați, din care mai mult de 20 înrolați, denumiți „vendori“, care pun la dispoziția consumatorului final o gamă diversificată de produse: cosmetice, băuturi fine, produse bio și vegan, flori, delicatese, produse de supermarket și chiar produse agroalimentare care se găsesc în piețe. Fiind vorba despre procese cu un grad mare de automatizare, optimizate în permanență, ce necesită integrări de software extern, înrolarea unui vendor în platformă presupune un timp mai îndelungat. „Piața este deschisă, pandemia a fost un accelerator. Am început cu 10 magazine, acum avem peste 20 de furnizori și creștem numărul lor de la lună la lună. Noi încurajăm conexiunile prin API (interfața de programare a aplicațiilor), dar nu avem toți vendorii înrolați astfel și actualizăm stocul de două ori pe zi“, explică Dragoș Arnăutu, CEO FAN Delivery, pentru Tranzit. Auchan este primul mare retailer din România care s-a alăturat FAN Delivery, având înscrise în platformă peste 8.000 din cele mai bine vândute produse, iar pe viitor colaborarea va fi extinsă și către magazinele de proximitate MyAuchan.
Dark store, de viitor și în România
Tazz, Glovo sau Bringo sunt alte câteva business-uri care activează în piața românească de livrări rapide din magazin, în opinia lui Dragoș Arnăutu diferența fiind dată de „viteza și experiența pe care o avem în livrarea la ușa clientului, gustul pe care îl lăsăm după interacțiunea curierului cu destinatarul și disponibilitatea oferită“. Despre această piață, oficialul companiei crede că se va dezvolta și mai mult, iar timpii de livrare vor fi și mai mici de 60 de minute odată ce conceptul de „dark store“ (magazine fizice situate în zone comerciale bune, închise din diverse cauze – criză financiară, criză pandemică – și care au devenit centre de fulfillment pentru e-tail) intră în pâine. „Încă nu s-a ajuns la o livrare în 10 minute, dar către asta ne îndreptăm. Face parte din conceptul de «dark store», iar noi ne dorim să abordăm acest concept. La momentul de față analizăm sub ce formă o vom putea face.“
Picking îmbunătățit prin tehnologie
Fiind un start-up bazat pe tehnologie, FAN Delivery a investit circa un milion de euro până la acest moment în dezvoltare, din care cea mai mare parte în optimizarea celor trei aplicații distincte pe care le-a conceput: una dedicată vendorilor, alta pentru livratori și cea principală dedicată consumatorului final, persoane fizice, unde sunt cele mai multe volume, dar și persoane juridice. Astfel, magazinele care își listează produsele prin platforma FAN au la dispoziție o aplicație pentru picking, prin intermediul căreia își gestionează pregătirea comenzilor. Aici este punctul sensibil, mărturisește Dragoș Arnăutu, iar pentru a îmbunătăți timpul de picking se lucrează foarte mult de ambele părți. „Am început greoi și am ajuns la niște timpi foarte buni. Porniserăm de la o promisiune de 35 de minute, urmând ca livrarea să fie efectuată în 20-25 de minute. Acum am ajuns la un timp mediu de picking mai mic de 30 de minute. Optimizăm și creștem alături de partenerii noștri, avem întâlniri săptămânale despre cum putem să îmbunătățim procesele.“
Mai în amănunt, atunci când vendorul își face pickingul pentru comandă, el confirmă sau infirmă existența unor produse aflate în stoc, având posibilitatea de a comunica direct cu clientul final, despre înlocuirea unor produse, prin intermediul chatului. Clientul poate fi și apelat, prin scanarea codului de bare pot fi adăugate produse noi, iar clientul poate trimite sau primi fotografii cu produse în fereastra de chat. În funcție de mărimea comenzii și distanța față de client, algoritmul calculează timpul în care este chemat livratorul, prin intermediul aplicației dedicate. Acesta introduce valoarea bonului în aplicație și clientul primește o notificare cu suma finală de plată, care poate să difere de estimarea raportată inițial pe fondul unor considerente legate de cantitatea din anumite produse, cum sunt legumele sau fructele cântărite, ori de diferite înlocuiri de produse. După achitare, clientul poate oferi un rating asupra livrării și poate lăsa un comentariu. „Toate aceste procese oferă predictibilitate asupra timpului de livrare pentru fiecare magazin în parte, raportat la distanța dintre magazin și adresa de livrare.“
Livratorii, încurajați să facă performanță
Spre deosebire de livrările cu temperatură controlată pe care FAN Courier le face prin intermediul unei flote dedicate și unde marfa este consolidată în mai multe comenzi pe o singură mașină, FAN Delivery este un business de personal shopping de tip „asset free“, iar livrările pot fi optimizate doar în anumite circumstanțe – de exemplu, dacă, în timp ce așteaptă o comandă, în respectivul magazin sau în respectiva zonă mai intră o comandă – dar cu „mare atenție să nu întârzii la prima, nu putem risca acest lucru doar pentru optimizare“. Echipa de start numără peste 70 de livratori care își desfășoară activitatea într-o variantă hibrid, beneficiind și de ajutorul curierilor FAN, atunci când este necesar, inclusiv pentru livrări frigorifice. „Lucrăm să ne extindem zona de subcontractori, inclusiv pentru dezvoltarea pe care o plănuim în acest an, avem contracte cu parteneri care au livratori la nivel național, dar avem nevoie de o bază extinsă de colaboratori. Este un business accesibil din punct de vedere al scalării, dar nu foarte simplu. Pentru a deveni parteneri cu noi, trebuie să aibă disponibilitatea de a recruta și de a garanta că vom avea în teren atâția livratori câți am stabilit, cu mijloacele de transport agreate, și să livreze calitatea cerută, aceasta fiind una dintre cele mai importante cerințe.“
Pentru a îndeplini acest din urmă deziderat, livratorii sunt încurajați printr-un sistem de bonusuri generos bazat pe un rating extern oferit de client, dar și pe o evaluare internă. „În acest fel încercăm să-i încurajăm pe cei care fac treabă bună să își suplimenteze veniturile și pe ceilalți care nu performează atât de bine să își îmbunătățească standardul“, completează Dragoș Arnăutu.
Din punct de vedere logistic, specialiștii companiei au calculat fiecare interval orar pe parcursul unei săptămâni și știu exact de câți livratori este nevoie într-un anume moment al zilei. În plus, prin prisma experienței istoricului FAN Courier în colaborările cu marile lanțuri de magazine – cu diferența că livrările erau planificate de dimineață și efectuate într-un traseu optimizat – FAN Delivery a putut să se adapteze mai ușor noilor condiții și să își asume livrări în cel mai scurt timp, cu un maxim de 90 de minute. Recent, aplicația dedicată acestora a fost îmbunătățită cu posibilitatea alegerii intervalului de livrare dorit. „Nu impunem o limită, teoretic un livrator poate lucra și o singură oră și poate lua și bonus. Performanța nu este legată de numărul de livrări efectuate, ci de calitatea muncii prestate în intervalul stabilit. Noi acum suntem la început și creștem rapid. Este foarte important să avem o balanță bună între numărul de livratori și numărul de comenzi. Din calculele noastre, un grad optim este de 1,5-2 comenzi/oră.“
Cum arată profilul de cumpărător
În ceea ce privește piața de e-groceries cu livrări rapide, ultimii doi ani au fost decisivi pentru adoptarea la scară largă a acestui gen de livrări, spune Maria-Alexandra Mihai. „Oamenii își doresc să își eficientizeze timpul cu alte activități și să lase cumpărăturile în mâinile livratorilor specializați. Clientul nostru este un «early adopter», care vrea să încerce noi aplicații și tehnologii, fie este o persoană care cunoaște foarte bine serviciile de cumpărături online și are venituri medii și peste medii și prețuiește confortul sau lucrează de acasă și nu are suficient timp la dispoziție să aloce cumpărăturilor zilnice.“ Din punct de vedere al coșului mediu, în funcție de vendor acesta variază între 130 și 250 de lei, mulți clienți comandând zeci de baxuri de apă profitând de oferta companiei prin care a intrat pe piață, respectiv orice transport 1 leu, ofertă care se va prelungi. „Apoi vom avea un preț de transport mai aproape de cost. Planul este să avem un cost fix până la 30 kg și peste să adăugăm un cost la fiecare 10 kg începute“, completează Maria-Alexandra Mihai.
