drepturile pasagerilor Archives

Parlamentul European a ajuns la un acord cu Consiliul privind actualizarea regulilor de protecție pentru cei care călătoresc cu pachete de servicii, pe baza experienței câștigate în pandemie și în urma falimentelor de mare amploare.

Proiectul de lege, convenit informal de negociatorii Parlamentului și Consiliului, clarifică definiția unui pachet de servicii de călătorie, condițiile de anulare a unei călătorii și drepturile călătorilor la informare, asistență și rambursare în diverse situații, inclusiv atunci când organizatorul lor de călătorie intră în faliment sau circumstanțe extraordinare provoacă perturbări ale călătoriei.

Noile reguli ar trebui să faciliteze cunoașterea combinațiilor de servicii de călătorie care constituie un pachet și, prin urmare, intră sub incidența protecției oferite de această lege. Categoria existentă de aranjamente de călătorie asociate va fi eliminată, astfel încât va exista o definiție uniformă și criterii legate de momentul și modul în care este rezervată combinația de servicii. Atunci când organizatorul invită clientul să rezerve servicii suplimentare care nu ar forma un pachet cu serviciile rezervate anterior, clientul trebuie să fie informat în acest sens.

Achizițiile online, unde procesele de rezervare conectate permit combinarea ușoară a serviciilor oferite de comercianți separați, vor fi considerate un pachet dacă primul comerciant transmite datele personale ale călătorului către ceilalți comercianți, iar contractul este încheiat în termen de 24 de ore.

Directiva actualizată include, de asemenea, prevederi detaliate privind utilizarea voucherelor, care au devenit răspândite în timpul carantinei cauzate de Covid-19. Consumatorii au dreptul de a refuza voucherele și de a solicita o rambursare în termen de 14 zile, dacă preferă. Voucherele ar trebui să fie valabile maximum 12 luni, iar clienții trebuie să fie rambursați – fără o cerere proactivă – pentru orice vouchere neutilizate integral sau parțial la expirarea acestora.

Atunci când aleg servicii de călătorie, deținătorii de vouchere trebuie să fie liberi să cheltuiască voucherul pe orice serviciu de călătorie oferit de organizator, fie dintr-o dată, fie în părți. Voucherele trebuie să fie acoperite de garanții de insolvență și să poată fi prelungite sau transferate o singură dată. Valoarea lor va trebui să corespundă cel puțin cu suma rambursării la care ar fi avut dreptul.

În cazul în care organizatorul călătoriei lor intră în faliment, clienții trebuie să primească o rambursare pentru serviciile anulate din fondurile de garanție pentru insolvență în termen de 6 luni. În cazuri excepționale de volum mare de muncă, acest termen poate fi prelungit la 9 luni.

Dacă apar circumstanțe inevitabile și extraordinare la destinația călătoriei sau la punctul de plecare înainte de o călătorie sau afectează călătoria, beneficiarii au dreptul de a anula călătoria fără penalități, cu o rambursare integrală. Astfel de cazuri ar trebui evaluate individual, iar recomandările oficiale de călătorie vor fi elemente importante de luat în considerare atunci când se analizează dacă rezilierea contractului din cauza unor circumstanțe inevitabile și extraordinare este justificată sau nu. Cu toate acestea, un avertisment oficial de călătorie nu va fi considerat un motiv suficient pentru o rambursare în urma anulării acesteia, deoarece țările UE nu utilizează avertismentele de călătorie într-un mod coordonat.

Dacă călătorii sunt conștienți de un risc în momentul rezervării, dar decid totuși să achiziționeze o călătorie, aceștia nu pot solicita anularea fără o taxă de reziliere.

Colegiuitorii au decis să nu armonizeze nivelul sancțiunilor pentru încălcări în normele actualizate. De asemenea, au decis să nu plafoneze nivelul plăților în avans, dar statele membre care doresc pot face acest lucru. În plus, au convenit că operatorii de turism trebuie să stabilească un mecanism clar de gestionare a reclamațiilor, pentru a se asigura că problemele raportate sunt tratate relativ rapid. Aceștia trebuie să confirme primirea unei reclamații în termen de 7 zile și să ofere clientului un răspuns motivat în termen de 60 de zile.

După trilogul reușit, raportorul Parlamentului pentru dosar, Alex Agius Saliba (S&D, MT), a declarat: „Acordul de astăzi a consolidat drepturile călătorilor în UE. Am introdus un mecanism de gestionare a reclamațiilor cu termene limită obligatorii, asigurându-ne că oamenii primesc un răspuns prompt și motivat din partea organizatorului de călătorii dacă ceva nu merge bine și trebuie să depună o reclamație. Am stabilit noi reguli privind voucherele pentru a ne asigura că acestea sunt voluntare și rambursate dacă nu sunt utilizate. Am protejat mai bine călătorii împotriva insolvenței organizatorului de călătorii și le-am dat dreptul de a-și anula călătoria cu o rambursare integrală în circumstanțe extraordinare, cum ar fi o pandemie. Aceasta este o înțelegere bună care va ajuta atât consumatorii, cât și întreprinderile din întreaga Europă.”

Acordul trebuie acum aprobat oficial atât de Parlamentul European, cât și de Consiliu la începutul anului viitor înainte de a intra în vigoare. Țările UE vor avea apoi la dispoziție 28 de luni pentru a-și adapta legislația la noile norme și încă 6 luni pentru a începe să aplice noile prevederi.

Comisia pentru transporturi și turism din Parlamentul European (TRAN) a propus modificări ale normelor UE privind drepturile pasagerilor, cu 38 de voturi pentru, două împotrivă și două abțineri, pentru a elimina lacunele în aplicare și a se asigura că pasagerii își cunosc mai bine drepturile în cazul perturbărilor călătoriilor lor. Proiectul de norme clarifică rolul intermediarilor (vânzătorii de bilete sau comercianții cu amănuntul) în rambursarea pasagerilor aerieni pentru anulări, întârzieri lungi sau refuz la îmbarcare.

Deputații europeni doresc ca aceste companii să informeze pasagerii, în momentul rezervării, despre costul total al unui bilet de avion, taxele de intermediere sau de servicii și procesul de rambursare, care nu ar trebui să dureze mai mult de 14 zile. În cazul în care un intermediar nu respectă acest termen limită, transportatorul aerian ar trebui să proceseze rambursarea în termen de șapte zile.

Deputații europeni susțin propunerea de a introduce un formular comun pentru cererile de compensare și rambursare. De asemenea, aceștia doresc să adauge o prevedere care să însărcineze transportatorii aerieni cu sarcina de a trimite pasagerilor formularul precompletat sau de a activa canale alternative de comunicare automată, în termen de 48 de ore de la o perturbare. Pentru a reduce marja de interpretare cu privire la ceea ce constituie circumstanțe extraordinare care ar permite companiilor aeriene să refuze despăgubiri, TRAN a urmat poziția existentă a Parlamentului, adoptată în 2014, de a avea o listă clară de excepții, cum ar fi dezastrele naturale, războiul, condițiile meteorologice sau conflictele de muncă neprevăzute (cu excepția grevelor personalului companiilor aeriene). Deputații europeni doresc să faciliteze transportul aerian prin introducerea unor dimensiuni comune pentru bagajele de mână. Pasagerii ar trebui să aibă dreptul de a transporta la bord un articol personal, cum ar fi o geantă, un rucsac sau un laptop (dimensiuni maxime de 40x30x15 cm) și un bagaj de mână mic (dimensiuni maxime de 100 cm și 7 kg) fără o taxă suplimentară. În plus, se dorește mai multă protecție pentru persoanele cu mobilitate redusă, asigurându-se că o persoană însoțitoare poate călători cu ele gratuit și adăugând un drept de despăgubire în caz de pierdere/deteriorare a echipamentelor de mobilitate sau de vătămare a unui animal de asistență.

Într-un vot separat, deputații europeni din TRAN au susținut noul proiect de norme UE privind drepturile pasagerilor în călătoriile multimodale, care cuprind cel puțin două moduri de transport (avion-autobuz, tren-autobuz-avion etc.) cu 32 de voturi pentru și unul împotrivă și nouă abțineri. Astfel, dacă un pasager a achiziționat un singur contract multimodal de la un singur operator, schimbarea între moduri de transport nu ar trebui să însemne pierderea protecției împotriva pierderii conexiunilor și a asistenței, spun deputații europeni. În cazul în care o pierdere a conexiunii duce la o întârziere a călătoriei de 60 de minute sau mai mult, pasagerului ar trebui să i se ofere gratuit mese, băuturi răcoritoare și cazare la hotel, după cum este necesar. Întrucât un singur contract multimodal ar oferi protecție completă, Comisia pentru Transporturi și Turism a introdus o obligație pentru transportatori și intermediari de a informa călătorii, înainte de cumpărare, ce tip de bilet cumpără (singur, combinat sau multimodal separat). Nerespectarea acestei prevederi ar face vânzătorii răspunzători pentru rambursarea biletului și pentru o compensație de 75% dacă pasagerul pierde o conexiune.

Raportorul privind aplicarea drepturilor pasagerilor, Matteo Ricci (S&D, IT), a declarat: „Votul de astăzi marchează un pas important către călătorii mai echitabile și mai transparente. Compromisurile convenite protejează toți pasagerii, acordând o atenție specială persoanelor cu dizabilități și mobilitate redusă, și introduc măsuri concrete, cum ar fi definiția clară a bagajului de mână gratuit de până la o dimensiune maximă de 100 cm, un drept fundamental pentru a evita costurile suplimentare nejustificate. O transparență sporită pentru intermediari și organismele consolidate de aplicare a legii vor asigura un sistem mai echitabil și mai eficient. Parlamentul adoptă o poziție fermă care apără drepturile cetățenilor.”

Raportorul privind drepturile pasagerilor aerieni, Andrey Novakov (PPE, DE), a adăugat: „Fiecare întârziere, anulare sau confuzie la poartă ne amintește de ce pasagerii au nevoie de drepturi mai puternice. O mai bună protecție pentru pasageri înseamnă, de asemenea, reguli clare și echitabile pentru industrie. Parlamentul European a făcut progrese reale, dar munca noastră este departe de a se fi încheiat.”

Raportorul privind drepturile pasagerilor în călătoriile multimodale, Jens Gieseke (PPE, Germania), a menționat: „Pentru prima dată, creăm drepturi clare și aplicabile pentru călătoriile combinate cu trenul, avionul, autobuzul sau feribotul. Consacrăm în lege garanții cheie – inclusiv dreptul la informații prompte și fiabile, rambursări echitabile pentru conexiunile pierdute, o mai mare accesibilitate pentru persoanele cu mobilitate redusă și reguli clare de răspundere pentru intermediari și transportatori. Propunerile noastre sunt menite să consolideze încrederea pasagerilor și să încurajeze companiile să dezvolte oferte multimodale mai atractive. Acestea stabilesc obligații clare și rezonabile pentru transportatori – și, în același timp, garantează că pasagerii nu sunt abandonați.”

Deputații TRAN au decis, de asemenea, să înceapă discuțiile cu țările UE privind forma finală a legislației, dacă sesiunea plenară va da undă verde, în iulie 2025: în unanimitate cu 42 de voturi privind drepturile pasagerilor în călătoria multimodală și cu 40 de voturi împotrivă cu unul privind aplicarea drepturilor pasagerilor. Amintim că, în 2014, Parlamentul European a reacționat la o propunere a Comisiei de actualizare a drepturilor pasagerilor aerieni, propunând ca pasagerii aerieni întârziați sau blocați să beneficieze de un acces mai bun la despăgubiri, oferind în același timp companiilor aeriene reguli mai clare privind modul de gestionare a reclamațiilor pasagerilor. Progresele în atingerea unui acord interinstituțional au fost blocate timp de 11 ani, până când, în iunie 2025, miniștrii UE au ajuns la un acord politic pe această temă, deschizând calea negocierilor cu Parlamentul. În 2023, Comisia a sugerat mai multe amendamente pentru a asigura protecția eficientă a drepturilor pasagerilor în Uniune atunci când călătoresc cu avionul, trenul, feribotul, precum și cu autobuzul și autocarul. Comisia a sugerat, de asemenea, completarea acestor reguli existente prin asigurarea faptului că pasagerii se bucură de un nivel similar de protecție atunci când trec de la un mod de transport la altul în timpul unei călătorii.