Firmele de transport se confruntă anual cu pierderi însemnate rezultate din accidentele rutiere, care au drept consecință deteriorarea vehiculelor, a mărfurilor sau chiar mai grav. În special când aceste accidente au loc în străinătate, șoferii pot fi copleșiți și nu știu cum să reacționeze adecvat, ceea ce îi poate face să omită detalii esențiale în constituirea dosarelor de daună. Asigurătorii sunt adesea reticenți cu privire la despăgubirile pe care trebuie să le plătească, iar service-urile auto doresc să obțină rapid acordul pentru reparații, indiferent dacă costul poate fi acoperit integral sau nu prin polița de asigurare. În aceste cazuri, transportatorii se găsesc adesea prinși la mijloc și ajung să suporte costuri suplimentare.
Fortify Claims oferă servicii profesionale și imparțiale de gestionare a daunelor pentru toți actorii de pe piața de asigurări, reparații și transport, asigurând medierea corectă între părți, facilitând soluționarea echitabilă a problemelor legate de daune.
Fortify Claims și-a început activitatea răspunzând nevoii asigurătorilor de a externaliza serviciile de gestionare a daunelor către o terță parte specializată care să stăpânească foarte bine domeniul administrării dosarelor de daune, să fie neutră și să garanteaze corectitudinea demersurilor. Pe parcurs, colaborând cu asigurători, echipa Fortify Claims a identificat nevoia de asistență și pentru atelierele de reparații auto, care întâmpinau dificultăți în gestionarea dosarelor de daună. Transportatorii care ajungeau cu vehiculele avariate în service-urile reprezentanțelor de camioane puneau presiune pentru repararea cât mai rapidă a acestora. Însă, în momentul în care dosarul de daună trebuia plătit, apăreau diverse obstacole, cel mai frecvent fiind lipsa unor documente esențiale.
În 2011 a fost semnat primul contract major cu Volvo Romania, urmat de parteneriatele cu Daimler Trucks și TH Trucks, care au externalizat astfel administrarea dosarelor de daună către o divizie specializată a Fortify. Astăzi, 99% dintre dosarele de daună ale transportatorilor se deschid de către reprezentanții Fortify la sediul unităților reparatoare, depășind astfel reticențele inițiale ale asigurătorilor privind implicarea terților în procesul de avizare a daunelor și a reparațiilor.
Această abordare a permis service-urilor să se concentreze exclusiv pe reparații, fără grija gestionării dosarelor de daună. „Într‑adevăr, unele service‑uri funcționau într-o zonă ambiguă, din lipsă de know-how si transparență. Acum, totul este la vedere, întrucât am reușit să documentăm tehnic foarte bine pretențiile, pentru a nu exista suspiciunea unei fraude”, explică Ionuț Sandu, directorul general al Fortify Claims.
Call-center și asistență 24/7
Simpla prezență în cadrul atelierelor unităților reparatoare s-a dovedit a fi insuficientă, deoarece, adesea, când vehiculul ajunge în service este deja prea târziu pentru a documenta corect dauna. De aceea, din 2018, Fortify Claims a lansat un call‑center disponibil 24/7 pentru șoferi, oferind asistență continuă tuturor partenerilor săi.
„Este esențial ca, atunci când se produce un accident, șoferul să primească indicațiile corecte în timp real pentru a minimiza pierderile. Practica a arătat că, în multe cazuri, șoferii, fie din cauza șocului provocat de accident, fie din lipsă de cunoștințe specializate, plecau de la locul accidentului sau predau toate documentele (inclusiv polița RCA) agenților de poliție sau terților, deoarece prioritatea lor era să livreze marfa la destinație. Echipa noastră îndrumă șoferii cu privire la procedurile corecte, ținând cont și de legislația specifică a locului unde s-a produs accidentul, deoarece pot exista diferențe semnificative în practică. Serviciile noastre acoperă toate situațiile, de la completarea unui simplu formular de constatare amiabilă, până la cazurile în care camionul încărcat cu marfă nu mai poate circula. În timp ce discutăm cu șoferul, constituim simultan și dosarul de daună, asigurând astfel o gestionare eficientă și rapidă a incidentului.”
Pentru companiile mari de transport, colaborarea cu un partener precum Fortify Claims aduce beneficii semnificative. Firmele de transport se confruntă, în medie, cu patru incidente pe an pentru fiecare camion, dintre care cel puțin unul necesită deschiderea unui dosar de daună. Deși nu toate incidentele din trafic necesită deschiderea unui dosar, companiile cu flote mari, de exemplu, cele cu 200 de camioane, pot ajunge să solicite asistență în timp real de până la 800 de ori pe an.
Printre clienții de referință ai Fortify Claims se numără Agexim Spedition, Cartrans Preda, Ekol Logistic/EU Trucking, Corlan Trans, Kalomin, Laguna Technology, Romfour, Fartud și alții. Acești clienți beneficiază de suport continuu și expertiză în gestionarea daunelor, contribuind astfel la reducerea pierderilor și la eficientizarea proceselor interne.
Protejarea intereselor în fața abuzurilor CMR
Pe lângă consultanța pentru evenimente rutiere, experții Fortify oferă și suport pentru problemele legate de CMR, extinzând astfel gama de servicii.
„Aspectele legate de CMR sunt și mai complexe, astfel că educarea șoferilor este esențială. Abuzurile instituțiilor de control din statele vestice față de conducătorii auto români sunt semnificative, aceștia fiind considerați vinovații „de serviciu” pentru orice incident. Am identificat abuzuri și în relația dintre marile case de expediții și transportatorii români. În ultimii ani, am fost într-un „război” deschis cu casele de expediții, care încearcă să-și acopere toate pierderile și problemele de daune prin transportatorii români. Am gestionat dosarele de daune având convenția CMR în față, reducând pretențiile de despăgubire nejustificate din partea caselor de expediții cu până la 90%.”
Șoferii preiau adesea camioanele fără să știe ce tip de marfă transportă și nu li se permite să asiste la procesul de încărcare, fiind ulterior trași la răspundere. „Fortify Claims a făcut progrese semnificative în educarea șoferilor, care, simțindu-se sprijiniți, au căpătat încredere și au devenit parteneri. Ori de câte ori întâmpină o problemă, preferă să sune și să acționeze conform indicațiilor. De exemplu, când primesc documentul CMR, au învățat să noteze dacă nu au avut acces în locație, dacă nu au asistat la încărcare sau dacă nu li s-a permis inspecția mărfii. Am avut clienți care se confruntau cu până la 20 de pretenții nejustificate de despăgubire într-o lună, iar acum primesc doar două, lucrând cu aceleași case de expediție. Aceste rezultate demonstrează eficiența programului de educare și suport oferit de Fortify Claims, care contribuie la protejarea intereselor transportatorilor români și la reducerea abuzurilor”, adaugă Ionuț Sandu.
Timpul înseamnă bani
Pentru evenimentele rutiere produse în străinătate, Fortify Claims acționează ca un departament de daune al transportatorului, oferind consultanță specializată și asistență prin intermediul call-center-ului disponibil 24/7. În situațiile mai complexe, Fortify Claims poate forma imediat comitete tehnice interne care implică mai mulți specialiști din cadrul companiei pentru a soluționa problema eficient.
În plus, operatorii de transport pot obține informații în timp real de la Fortify Claims despre starea tehnică a flotei lor, permițându-le să planifice eficient intervențiile în service. Aceste intervenții pot fi corelate cu inspecțiile tehnice periodice, reducând astfel timpul de imobilizare a vehiculului. Practic, în momentul în care camionul intră în service, dosarul de daună este deja pregătit, iar reparația poate începe imediat.
Analiza datelor furnizate de transportatori a arătat că timpul necesar pentru reparația unui camion scade în medie cu patru zile dacă dauna este gestionată cu ajutorul Fortify Claims, comparativ cu reparațiile standard. Această eficiență se traduce într-o economie de 800-1.000 de euro pe an pentru fiecare camion. De asemenea, externalizarea instrumentării dosarelor de daună duce la economii considerabile în ceea ce privește salariile angajaților care ar fi fost responsabilizați cu aceste sarcini în cadrul companiei.
Unul dintre principalele beneficii ale colaborării cu Fortify Claims este disponibilitatea de a discuta cu șoferii 24/7 și de a le oferi consiliere imediată. Alte call-center-uri similare cer mai întâi transmiterea tuturor documentelor de daună, iar multe folosesc roboți pentru preluarea solicitărilor și urmează un protocol strict.
Încadrarea corectă a dosarelor de daună este esențială pentru a obține despăgubirea, iar aici șoferii ajungeau de multe ori să fie îndrumați nepotrivit – cu sau fără voie – de către reprezentanții asigurătorilor care preluau dosarul. Spre exemplu, se poate respinge dosarul pe motiv că nu conține proces verbal de la poliție, dar dacă accidentul s-a produs în Anglia atunci trebuie să se știe faptul că acolo nu se mai emit de mulți ani procese verbale. „Evident, nu se poate cere un document pe care legea locului nu îl mai oferă. De asemenea, se pot respinge dosare de furt pe polița CMR întrucât camionul nu a fost parcat într-o parcare securizată, cu pază/protecție, sistem video, împrejmuită, ceea ce obiectiv vorbind este practic imposibil să găsești de fiecare dată când șoferul trebuie să facă pauza legală.”
Există și situații în care, pe lângă reparațiile prevăzute în dosarul de daună, service-urile pot încerca să facă lucrări suplimentare, utile, dar care necesită aprobarea transportatorului, deoarece acestea vor fi plătite din buzunarul său. „Operatorul trebuie să fie mereu informat despre starea vehiculelor din flotă și să le mențină într-o condiție bună pentru a evita costuri majore la finalul contractului de leasing, de exemplu. Un transportator cu o daunalitate medie poate pierde până la 20.000 de euro pe an din cauza gestionării necorespunzătoare a dosarelor de daună și a imobilizării excesive a vehiculelor,” explică reprezentanții Fortify Claims.
Accesul la serviciile firmei se face prin plata unui abonament lunar per camion, valoarea acestuia variind în funcție de acoperirea asigurată: Casco + RCA, Casco + RCA + CMR, doar CMR etc. Sunt și clienți care optează pentru externalizare completă, adică inclusiv gestionarea relației cu casele de expediții, și nu sunt condiționări legate de numărul de evenimente sau de apeluri în call-center.
