În cadrul ediției din 2024 a European Digital Summit organizat de VTEX și Amazon Web Services, la care au participat manageri din industria de retail, KFC a prezentat avantajele platformei VTEX de comerț online pe care a implementat-o recent în colaborare cu Zitec. După circa un an de utilizare, aceasta s-a remarcat prin stabilitate, rată de eroare în cazul comenzilor mai mică de 0,5% și răspuns bun din partea clienților, care a dus la dublarea numărului de utilizatori și la creșterea cu circa 50% a ratei de adopție a aplicației.
Digitalizarea a fost înțeleasă încă de la început de KFC ca un element de bază, a declarat în cadrul summit-ului Cristina Dioancă, Senior Ecommerce Manager KFC, Pizza Hut & Taco Bell Romania, deoarece activitatea grupului are în spate numeroase sisteme – tehnologiile, bucătăria etc. – care se integrează. „Deci încă de la început am pregătit infrastructura pentru o astfel de soluție și rezultatul faptului că în septembrie 2024 am lansat această versiune a platformei a fost că le-am oferit clienților o nouă experiență, datorită unei variante web (comanda.kfc.ro) și a două aplicații mobile (KFC APP, în App Store și Google Play). Acesta este un pas important în digitalizare, care ne aduce rezultate bune și ne plasează în avangardă în domeniul nostru de activitate.“
Soluția end-to-end personalizată presupune integrarea cu toate sistemele operaționale interne, creând o infrastructură digitală care le oferă consumatorilor o experiență intuitivă și completă. Astfel, ei au acces la întregul meniu KFC, așa cum este regăsit în restaurante, atât pentru comenzi cu ridicare, cât și pentru livrare, cu aceleași prețuri ca în restaurante, în toate orașele în care este prezentă compania. Deci serviciul de livrare se extinde la nivel național.
Tocmai pentru că este vorba de două fluxuri, livrare și ridicare din restaurant, complexitatea crește, cu atât mai mult cu cât ambele platforme susțin acum ambele fluxuri – în trecut fiecare se ocupa de câte unul. Capabilitățile omnichannel ale noii platforme le permit clienților să aibă o experiență unitară pe toate canalele, iar flexibilitatea în ceea ce privește inițiativele de fidelizare a acestora este mare.
Platforma oferă acces rapid nu numai la meniul KFC, ci și la categoria de cupoane KFC, care aduce periodic cele mai bune oferte din restaurante, dar și la cupoane în format digital, disponibile exclusiv în aplicația mobilă, în secțiunea de „Oferte #pebune”. Printre optimizările realizate se numără cea a procesului de comandă online cu ridicare, prin localizarea rapidă a celui mai apropiat restaurant, extinderea infrastructurii de comandă cu livrare la nivel național, integrarea cu metode de plată online și îmbunătățiri semnificative din punct de vedere UI/UX.
Aplicația mobilă include și măsuri avansate de securitate cibernetică: utilizatorii beneficiază de autentificare rapidă prin cod unic trimis pe email (OTP), dar și prin rețele sociale, iar plățile online sunt securizate prin 3D Secure, garantând siguranța și integritatea datelor personale și financiare.
Comunicarea transparentă a permis implementarea în timp record
KFC România beneficiază de avantajul rețelei internaționale, de unde se inspiră adesea inclusiv în ceea ce privește digitalizarea, dar proiectul cu VTEX, implementat de Zitec, a fost o idee locală. Zitec a fost ales, subliniază Cristina Dioancă, deoarece a răspuns cel mai bine nevoilor de creștere și de atingere a obiectivelor pe care le avea KFC, dar și pentru că are experiență în retail și pentru că i-a înțeles activitatea și infrastructura tehnică. Deci soluțiile pe care le-a oferit s-au potrivit pentru nevoile KFC, legate inclusiv de scalabilitate. Și împreună KFC și Zitec au ales platforma VTEX, deoarece se folosește la nivel global și are numeroase funcționalități ce permit fluență în operațiuni, fără timpi morți la trecerea de la platforma veche.
Alex Dobre, Business Line Director, Retail and Distribution Solutions în cadrul Zitec, a declarat că și pentru compania pe care o reprezintă au existat provocări, cele mai mari dintre ele fiind complexitatea proiectului – pentru că presupune multe procese, customizări și integrări – și timpul. „După etapa de analiză și de consultanță am propus opt luni pentru implementarea tuturor platformelor, dar KFC a cerut patru luni, și pentru a respecta acest termen a trebuit să fim creativi, să ne organizăm eficient și să ne sincronizăm cu echipa clientului, cu furnizorii de ERP, cu prestatorii de plăți etc. Comunicarea deschisă și transparentă ne-a ajutat mult, dar sigur că au existat și tensiuni de-a lungul implementării.“
La început echipele celor două companii vorbeau zilnic și făceau planificări, și a fost nevoie de traninig pentru personalul din restaurante, ca să știe ce să le spună clienților, și pentru cei din diverse departamente.
După aproape un an de folosire, cât avea la momentul summit-ului, platforma s-a dovedit stabilă datorită funcționalităților VTEX, rata de eroare în cazul comenzilor este mai mică de 0,5% – standardul KFC – și răspunsul clienților este și el foarte bun, numărul utilizatorilor dublându-se. Iar rata de adopție a platformei s-a îmbunătățit cu 48-50%. Dar la aceste performanțe au contribuit și campaniile promoționale ale KFC.
Compania a investit în promovarea noilor canale de vânzare, inclusiv prin spoturi TV dedicate care prezintă beneficiile lor, începând cu acela că se pot comanda toate produsele la același preț din restaurante, „spre deosebire de unii competitori, la care nu toate produsele au același preț online și în restaurant“. Iar crearea unui cont se face ușor.
Costul total de folosire a unei platforme online devine tot mai important
Alex Dobre explică faptul că, atunci când retailerii au o platformă online care nu li se mai potrivește, care nu mai face față creșterii volumelor sau altor aspecte din activitatea lor, ei se întreabă dacă e mai bine să investească în ceea ce au deja sau să treacă la ceva mai stabil și mai scalabil. Costul este unul dintre factorii de care țin cont cel mai mult când iau această decizie, „dar mai sunt și alții, mai puțin cuantificabili, însă la fel de importanți. Cât de mult pot vinde în plus? Cât de eficient pot vinde? Către ce clienți? Sau aspecte legate de eficiența operațională, de pregătirea datelor astfel încât să iei decizii bune pe baza lor, de cât de ușor poți integra AI.“
Potențialii clienți din România au început să se uite nu numai la costul inițial, ci și la costul total de folosire a unei platforme online, „și le atragem și noi atenția asupra acestui lucru, deoarece sunt multe costuri ascunse în aplicațiile custom și în cazul lor poți câștiga ceva pe termen scurt, dar în timp se adaugă noi cheltuieli“.
Integrarea AI și a altor tehnologii noi, una dintre principalele priorități
În perioada imediat următoare obiectivele KFC sunt de a se concentra asupra pieței locale, de a dezvolta cât mai bine platforma și de a integra tehnologii noi, ca AI, în fluxurile de comandă, în recomandarea de produse adiționale comenzii, pe baza experienței unui anume client. „În plus, vom lăsa noua platformă să se așeze, vom aștepta răspunsul clienților astfel încât să îmbunătățim ce trebuie și vom extinde rețeaua și interacțiunea cu aceștia.“
În ceea ce privește comerțul, compania își propune creșterea activității și realizarea de oferte personalizate datorită integrărilor pe care le-a făcut deja, continuând să anticipeze nevoile în schimbare ale consumatorilor și să se adapteze la ele.
