Chiar daca orice companie are ca scop principal satisfacerea clientului, datorita globalizarii informaticii pe piata mondiala si existentei unei plaje largi de furnizori care pot oferi aceleasi produse, dar cu servicii conexe mai bune, clientii sunt mult mai greu de atras si de pastrat, companiile avand nevoie de noi forme de diferentiere in raport cu ei. Pentru a promova aceasta idee si a oferi o solutie reala, Camera de Comert si Industrie Romano-Germana si Progress ICT au organizat seminarul „CRM (Customer Relationship Management): Componenta a culturii intreprinderilor”, ocazie cu care au fost prezentate avantajele alegerii si introducerii – din miile de softuri de pe piata – a unui sistem CRM viabil care sa ofere sprijin real marilor companii, in special celor din retail, printr-o buna gestiune a relatiei cu clientii, mai ales in campaniile promotionale si de vanzare.

Un CRM poate oferi sprijin pe intreg procesul de gestiune a relatiei cu clientii, plecand de la identificarea nevoilor acestora si oferirea unui suport corespunzator, pana la individualizarea produselor. „Productia se poate face oriunde, mai ales in China sau Taiwan, insa si Romania ramane inca o tara ieftina, care atrage investitori. Dar, ca firmele romanesti sa-si poata castiga si fideliza clientii, chiar prin produse customizate, este absolut necesara o permanenta interactiune cu fiecare client in parte“, a punctat Thomas Fortanier, senior consulting la Progress ICT, explicand ca pentru a castiga un client nou e nevoie de un efort mult mai mare decat pentru mentinerea unuia existent.

Relatii bune cu clientii, dar si cu furnizorii
Utilizarea unui sistem CRM trebuie sa aiba ca prim efect imbunatatirea relatiei cu clientii. „Am fost la o companie in Germania si primul lucru pe care l-am observat a fost parcarea, care, in fata cladirii principale, avea locuri rezervate pentru CEO, CFO si angajati, in vreme ce locurile de parcare ale vizitatorilor erau la 200 m departare“, a spus Thomas Fortanier, explicand ca ar fi trebuit gandite exact invers.
Insa sistemul CRM trebuie sa sprijine si obtinerea unui client nou intr-un mod eficient, dar si mentinerea clientilor existenti, in principal prin discutii fata in fata, pentru a lega o relatie de empatie. De asemenea, sistemul trebuie sa optimizeze fluxurile de lucru si sa creasca profitul.
Pe de alta parte, conform lui Thomas Fortanier, „nu trebuie sa ne concentram doar pe managementul relatiei cu clientul“, ci si cu furnizorul care poate oferi produsele potrivite pentru fiecare client. „Este un lant care nu trebuie intrerupt. Furnizorul trebuie sa fie la acelasi nivel cu clientul in cadrul acestui proces bidirectional, cu valoare adaugata“, a punctat Fortanier, explicand ca la alegerea unui sistem CRM trebuie avute in vedere toate aceste aspecte.
„Printr-un sistem de lucru bun pot fi evitate mai multe probleme: o comunicare gresita intre angajati, un proces de comanda care nu este gata la timp, lipsa unor componente, …