Pandemia a acționat ca un accelerator pentru jucătorii implicați în distribuția pe ultima milă, care au făcut eforturi și au investit substanțial atât în extinderea capacității de depozitare, cât și în tehnologie și flotă. Ca și în anii trecuți, campania de reduceri din 2020 a reprezentat un vârf din punct de vedere al numărului de colete livrate, însă experiența edițiilor anterioare, în directă legătură cu îmbunătățirile aduse, așa cum a fost predictibilitatea dată de multiplele opțiuni de livrare, a optimizat timpii de livrare și a redus rata de retur.
Pe fondul crizei sanitare, care a dus la creșterea cererii de servicii, piața de curierat locală va depăși 750 de milioane de euro, cu 20% peste nivelul de anul trecut, arată FAN Courier, cel mai mare jucător la acest moment. Compania a înregistrat o creștere peste media pieței (22%) față de 2019, până la circa 205 milioane de euro, și pentru a face față vârfului de activitate a investit peste 15 milioane de euro, din care mai mult de jumătate în suplimentarea și modernizarea flotei. „În prezent, parcul auto FAN Courier numără peste 4.400 de vehicule cu care deservim cei peste 55.000 de clienți“, a declarat Cornel Morcov, Chief Commercial Officer. Circa 5 milioane de euro s-au îndreptat către digitalizare, o direcție în care FAN Courier investește de mai mulți ani și care anul trecut, pe fondul crizei provocate de pandemie, a fost accelerată. „Procesul de înlocuire a celor 3.700 de PDA aflate în dotarea curierilor s-a finalizat la jumătatea lui octombrie, astfel că este prematur să vorbim despre rezultate, dar estimăm că ele vor crește eficiența curierilor cu 5-7% sau chiar mai mult.“
Toate acestea s-au văzut în Black Friday (BF), campanie care a generat o creștere cu 30% a volumelor transportate comparativ cu 2019. „În primul weekend după BF am avut peste 700.000 de colete, cu aproape 50% peste estimări. Foarte interesant este faptul că la această creștere au contribuit din plin nu doar magazinele online din România, dar și magazine din afara țării care au campanii pe piața românească. La BF din 2020 au participat retaileri străini care vând produse fashion, mobilier, home&deco, electronice sau hrană pentru animale”, a explicat Adrian Mihai, cofondator FAN Courier. Perioada de final de an este cea mai aglomerată și reprezintă 25-30% din cifra de afaceri a companiei.
Rata de deteriorare, influențată de ambalajele necorespunzătoare
În privința returului, rata medie a coletelor la FAN Courier este de aproximativ 1% și oscilează de la client la client. Așa cum menționează Cornel Morcov, returul depinde de mai multe variabile, printre care dacă expediția este deja achitată sau plata se face ramburs, și este un factor independent de voința companiei. Mai importantă este rata de „damage“, pentru care este setat un obiectiv de 1 la 24.000 de expedieri și pentru care FAN folosește diverse metode de diminuare, inclusiv proiecte Lean Six Sigma. „Este important de precizat că atunci când am început să introducem măsuri de reducere a pagubelor am pornit de la 8 la 24.000, iar acum suntem în jur de 4 la 24.000. Deci suntem pe drumul cel bun, dar mai avem încă de lucru.“ 95% din pagube se produc din cauza ambalajului necorespunzător în care sunt trimise produsele. Deși există recomandări pe tipuri de produse, cu ambalaje care permit suprapozarea, din păcate clienții nu le respectă întotdeauna și de aici apar problemele. „Coletele trec prin manipulări multiple, automate sau manuale, astfel că trebuie să reziste acestui flux. De aceea, normele de ambalare pe care le cerem noi sunt publice, ușor de accesat de client, astfel încât acesta să își ia singur primele măsuri de protecție, cu ajutorul unui ambalaj corespunzător. Atunci când coletul este deteriorat, deși ambalajul este conform normelor, compania suportă costurile deteriorării conform clauzelor și condițiilor generale din contract.“
Planuri ambițioase pentru 2021
Spre deosebire de alți ani de creștere, criza sanitară a pus în fața companiei două tipuri de provocări majore: pe de o parte, siguranța curierilor și personalului din depozite, alături de cea a clienților, și, pe de altă parte, capacitatea de a lucra luni de zile într-un ritm similar cu cel de Black Friday. Perfect explicabilă, din punct de vedere al contextului atipic în care s-au desfășurat lucrurile anul trecut, livrarea la punct fix prinde din ce în ce mai mult contur și în cadrul FAN Courier. Compania are câteva sute de clienți care folosesc lockerele și punctele fixe, „și nu vorbim de utilizarea lor doar pentru BF, ci în general“. Lockere sunt momentan doar în București, luându-se în calcul și extinderea în alte orașe. Rețeaua Collect Point numără 1.050 de puncte și se dezvoltă, volumele fiind duble în 2020 față de 2019. Toate aceste creșteri au necesitat și o suplimentare a numărului de angajați, cu o cifră între 400 și 500 pe întreg parcursul anului trecut, compania ajungând la circa 7.400 de angajați și colaboratori la nivel național. Partea bună, au mai spus oficialii FAN Courier, este că, dincolo de volumele crescute, pandemia a ușurat procesul de recrutare, cei mai mulți din noii angajați provenind din HoReCa, dar și din străinătate. În 2021 compania își va extinde capacitatea logistică, atât prin proiecte deja anunțate – hub-ul de la Cluj, cu o capacitate de 8.000 m2, și extinderea celui de la Brașov cu încă 2.500 m2 – cât și prin dezvoltarea unor noi arii de servicii – fulfillment și logistică – printr-un centru logistic nou în Ștefănești, Ilfov.
Investițiile, esențiale pentru curieri
Pentru DPD România, Black Friday a adus creșteri spectaculoase: un număr cel puțin dublu de colete față de o zi normală, o creștere de peste 10% față de cea mai aglomerată perioadă din lockdown (aprilie-mai) și un plus de 30% față de ediția din 2019.
Achizițiile cu cardul direct la curier au crescut cu 25% față de octombrie, în vreme ce plata cu cardul online a fost preferată în cazul a 45% din comenzi. Un grad crescut de predictibilitate i-a făcut pe clienți să aleagă rețeaua de lockere dpdBox, livrările la punct fix crescând cu 81% fața de ediția anterioară. „Am mai consemnat un fenomen interesant: ziua în care au fost făcute cele mai multe expedieri de colete a fost 2 decembrie, când s-a înregistrat un volum cu 22% mai mare decât de Black Friday. Există câteva explicații: au fost patru zile nelucrătoare, în care mulți români și-au făcut timp pentru cumpărarea cadourilor de Crăciun și de Moș Nicolae. În plus, multe localități s-au aflat în carantină, iar din istoricul pentru aprilie și mai am observat că perioada de carantină este strâns legată de creșterea vânzărilor online. Faptul că una dintre aceste zile a venit cu ninsori a dus la creșteri importante de comenzi în magazinele cu profil sportiv“, explică Elena Andrei, Business Development & Marketing Manager DPD România. În funcție de discuțiile cu clienții referitoare la volumele estimate pentru BF, discuții începute cel târziu în august, suplimentarea curierilor și a manipulanților din depozite începe în septembrie, cu o perioadă de training minimă pentru curier de circa două săptămâni. Pentru că s-a lucrat mult de acasă, numărul de livrări reușite a crescut, ceea ce a îmbunătățit rata de retur. În plus, și achizițiile au fost efectuate mai responsabil, astfel că rata a fost mai mică în 2020 cu circa 10%.
Toate aceste creșteri pot fi preluate numai cu ajutorul investițiilor. Anul trecut, compania a deschis un nou depozit de 3.000 m2 lângă București, în Bragadiru. Noul hub a fost complet automatizat în urma unei investiții de 500.000 de euro, fiind gândit pentru a prelua o treime din fluxul de livrări care trece prin depozitul de la Mogoșoaia, din nordul Capitalei. O parte din depozite au fost relocate în spații mai mari, unde existau mai multe rampe de încărcare, crescând astfel eficiența. În total, DPD are 54 de depozite pe o suprafață totală de peste 60.000 m2. Investiții au fost făcute și în extinderea capacității logistice mobile – flotă și curieri – dar și în actualizarea modulelor proprii folosite pentru platformele ecommerce cel mai des utilizate: Opencart, Magento, Prestashop și WooCommerce.
Compania are ca obiectiv în 2021 să ajungă la o cifră de afaceri de 50 de milioane de euro, în creștere cu 30% față de 2020. Iar pentru asta se va baza în continuare pe ecommerce. De altfel, segmentul B2C reprezintă circa 60% din cifră pentru filiala din România. „Continuăm politica de expansiune a depozitelor și a flotei. Vom investi mult în modernizarea echipamentelor tuturor depozitelor existente. Dispunem de 1.200 de vehicule de livrare, la care se adaugă cele de linie, care alimentează hub-urile noastre. Lucrăm cu aproximativ 120 de subcontractori.“
Tot mai multe livrări cross border
Specializată în livrări în afara țării, Coletăria.ro a avut de Black Friday o creștere de peste 300% a numărului de colete expediate. Explicația, așa cum o oferă CEO-ul Alexandr Jeleascov, este legată de contextul pandemic, ce a determinat extinderea tot mai multor retaileri în mediul online. Pregătirile intense au început la mijlocul anului, iar procesul a presupus inclusiv extinderea capacității de depozitare, creșterea numărului de manipulanți și suport clienți, dar și introducerea unor noi transportatori și dezvoltarea de parteneriate cu mai multe platforme românești și străine. „În primăvară am deschis hub-ul de la Oradea, prin care am majorat capacitatea de procesare a coletelor zilnice, am transformat depozitul de la București în hub regional și am deschis noi rute externe pentru a deservi rapid clienții din zona Balcanilor. A contat foarte mult și sistemul integrat al platformei, care oferă partenerilor acces la mai multe servicii de livrare, la peste 66 de transportatori din 33 de țări.“ Alexandr Jeleascov mai spune că volumul total de investiții în 2020 a atins un milion de euro. Tot anul trecut, compania a extins și rețeaua națională de puncte pick-up, ajungând la 210 unități, în creștere cu 55% față de 2019.
Pentru a nu întâmpina dificultăți cu livrările cross border, Coletăria.ro s-a asigurat că în fiecare țară unde este prezentă are minimum trei companii de transport integrate. Cele mai mari volume pe industrii intrate în rețeaua sa au fost la articole de îmbrăcăminte/încălțăminte, parfumuri, cărți, produse de îngrijire personală și de sănătate. La nivel general, compania se aștepta ca numărul coletelor expediate din România în străinătate să crească în 2020 cu 35% față de 2019.
Pentru 2021, planurile sale includ extinderea parteneriatelor pentru transport domestic și internațional, dar și accesul pe noi piețe. „Ne propunem creșteri cel puțin duble, conform planului de creștere anuală al grupului Packeta. Finalul de an este și unul al reflecției asupra tuturor aspectelor care au impactat business-ul și, probabil, vor exista anumite ajustări legate de parteneriate.“
Creșterea vine din multichannel, dar nu numai
Sameday, parte a grupului eMAG, a livrat de Black Friday peste două milioane de colete, 95% dintre ele reprezentând comenzi din ecommerce. Cifra este dublă față de aceeași perioadă a anului trecut, în timp ce volumul de comenzi înregistrate în ziua campaniei a fost de patru ori mai mare decât cel al unei zile obișnuite. „Am previzionat că vom avea o medie de peste 200.000 de trimiteri zilnice, cu 50% mai mult față anul trecut, dar am depășit semnificativ aceste valori“, a arătat Lucian Baltaru, CEO Sameday. Compania a înregistrat și o serie de recorduri din punct de vedere al volumelor procesate, însă acestea au fost puse pe seama anului atipic. De exemplu, pe 17 noiembrie curierii Sameday au livrat cu 35% mai multe colete decât în vârful istoric, atins în perioada stării de urgență. Peste 85% dintre comenzile generate în perioada campaniei BF au ajuns la destinatari a doua zi de la predarea către curier.
Din punct de vedere al comportamentului de consum din perspectiva volumelor se menține trendul ascendent pe segmentele de fashion, farma și îngrijire personală și cosmetice. „O parte semnificativă din această creștere a venit pe fondul migrării unui volum de tranzacții din offline în online, în cazul clienților care înainte de criza Covid-19 vindeau multichannel, dar cifrele sunt influențate și de modificări în portofoliul de clienți sau sezonalitate, nu numai de tendințe de pe piață.“
Ridicarea coletelor din rețeaua de lockere easybox a fost în topul preferințelor, cu o rată de adopție de trei ori mai mare față de anul trecut. Astfel, numărul coletelor livrate în easybox în cadrul BF 2020 a fost egal cu jumătate din întregul volum de livrări al ediției precedente. 37% dintre destinatarii din București au ales să își ridice comenzile din lockere, în top urmând Cluj-Napoca și Timișoara. „Serviciul easybox rămâne pentru noi o direcție strategică, prin care ne propunem să reinventăm experiența de livrare din curieratul tradițional. La finalul lui noiembrie aveam 855 de lockere, față de 250 în aceeași perioadă a anului trecut.“ Potrivit lui Lucian Baltaru, acest tip de serviciu devine un standard în România, în special în ecommerce.
Pentru a scoate coletele din depozite în campania de reduceri, flota a fost suplimentată cu aproximativ 35%, circa 80% din coletele livrate fiind gestionate în hub-ul central din Chitila, acolo unde banda de sortare permite procesarea unui număr de până la 25.000 de colete pe oră. Pe întreg parcursul BF, Sameday a operat cu peste 2.500 de vehicule proprii și ale subcontractorilor. Dacă în cazul FAN Courier pandemia a ușurat înrolarea noilor curieri, pentru Sameday procesul de recrutare a devenit mai dificil în perioada pandemiei din cauza restricțiilor.
Și, pentru că vorbim de un context diferit, în care cumpărăturile online au avut un trend crescător pe întreg anul, ponderea BF în cifra de afaceri înregistrată la final de 2020 este mai mică decât în anii precedenți, în ciuda volumelor record din perioada 13-20 noiembrie. „Consumatorii români au trecut printr-un proces de digitalizare forțată și au dezvoltat o serie de obiceiuri noi de consum, care se vor menține, măcar parțial, și după ce vom reveni la o oarecare normalitate. Pentru 2021 menținem focusul pe dezvoltare tehnologică și extinderea capacității logistice atât în București, cât și în țară, dar și extinderea echipei în toate ariile de activitate.“
Volume mai mari și pentru platformele de efulfillment
Dezvoltarea ecommerce-ului a fost resimțită și de efulfilleri ca Frisbo și QeOPS, care au procesat volume mai mari pentru magazinele online. Spre deosebire de perioadele anterioare, creșterile au venit încă din primăvară, odată cu instaurarea stării de urgență. Strict în noiembrie, volumele pentru Frisbo au crescut cu 99,6%, modelul de business oferind posibilitatea de a scala chiar și în perioade foarte încărcate. Rețeaua Frisbo integrează 15 depozite la nivel regional, în România, Republica Moldova, Ungaria, Slovacia, Bulgaria și Polonia, care deservesc 9 țări în sistem de livrare a doua zi: cele unde are depozite, plus Bulgaria, Cehia, Austria și Germania. „La începutul anului se vor adăuga Belgia, Italia, Spania și Portugalia. Cu un astfel de model, în care putem livra intern în cele mai multe cazuri, pentru noi procentul de livrări cross border a fost de circa 3%“, a declarat Vlad Târziu, Fulfillment Network Manager Frisbo. Cu provocări legate de resursa umană, capacitatea de procesare și de transport și livrare, pentru a-și menține timpul de livrare asumat, de 24 de ore, alături de parteneri, compania a lucrat cu program prelungit și și-a suplimentat resursele operaționale în depozitele partenere. „Au existat și anumite limitări auto-impuse, întrucât am preferat să anticipăm situațiile de creșteri exagerate de volum și să diminuăm eventualul impact al acestora asupra calității serviciilor.“ Dacă cele mai multe retururi se fac fără costuri pentru consumatorul final, acestea sunt generatoare de costuri pentru magazinul online. Pe lângă cele de transport, apar cheltuieli asociate procesării returului, sellerii încercând să le reducă prin diferite metode: politica de retur cât mai transparentă, prezentarea cât mai calitativă a produselor, oferirea de servicii „try&buy“, prelungirea perioadei de retur, comunicare cât mai facilă și suportul în timp real pentru clientul final.
Creșteri spectaculoase a înregistrat și QeOPS, cu 50% peste campania de Black Friday din 2019 și cu 300% față de o lună normală, cu o medie zilnică de peste 20.000 de produse procesate în noiembrie-decembrie, potrivit celor declarate de Paul Copil, CEO și fondator al companiei. „90% dintre acestea sunt livrări interne, restul cross border, majoritatea către Bulgaria și Ungaria. Creșteri accentuate am înregistrat la cosmetice, igienă personală, fashion, produse pentru copii și home&deco.“ QeOPS operează 7.000 m2 în parcul CTPark București Vest și se gândește la extinderi în 2021. Pentru a susține volumele mari din perioada de final de an, compania a investit în utilaje și echipamente IT, dar și în specializări pentru angajații săi. „Am crescut echipa cu 30%, însă creșterea s-a dovedit insuficientă, previziunile pentru volumele procesate fiind subdimensionate. Nimeni nu a evaluat faptul că aceste luni vor avea o creștere atât de mare“, a explicat Paul Copil, care a mai spus că livrarea s-a efectuat în timp real, toate comenzile plasate în weekendul campaniei de reduceri fiind procesate și livrate către curieri luni. Pentru a oferi același nivel de calitate și viteză în procesare, QeOPS nu operează în alte hale, toate operațiunile fiind efectuate în depozitul propriu. „95% din volumele operate de noi sunt la bucată și doar 5% reprezintă volume procesate la nivel de palet sau bax, pentru comenzile B2B“, a mai afirmat Paul Copil, care crede că retailerii din comerț electronic au început să fie familiarizați cu conceptul de efulfillment, fiind necesare aprofundări în ceea ce privește așteptările de la un astfel de serviciu, care, dacă este de calitate și pro-activ, poate ajuta business-ul să crească și va fi un diferențiator față de concurență.
Volume duble pentru logisticieni
Datorită dezvoltării afacerilor clienților săi, cu care colaborează strâns, FM Logistic România a putut să își estimeze și să își ajusteze mai bine resursele. Pentru a susține creșterea de două cifre din ecommerce a partenerilor, compania inițiază pregătiri încă de la început de an, însă pandemia a accelerat lucrurile și a schimbat polii de consum. „Mărfurile care în mod normal erau livrate prin canale B2B au luat drumul livrărilor B2C. Specificul Black Friday a fost vizibil în special înainte și după eveniment. Vânzările cu 1-2 săptămâni înainte și chiar după campanie au fost semnificativ mai mari decât în mod normal, astfel încât clienții au folosit BF ca principal laitmotiv pentru toată luna noiembrie“, a declarat Alexander Pavlov, CEO FM România. Pentru că are o bogată experiență multi-client, compania proiectează diverse strategii operaționale în funcție de nevoile specifice fiecărei activități. „De exemplu, pentru unul din clienții noștri, companie de top din domeniul FMCG, am creat echipe dedicate, am instruit în avans personalul cu care am suplimentat echipele de picking și copacking și am creat o tură suplimentară pentru a gestiona un volum mare de comenzi. Au fost implementate proceduri speciale pentru a extinde la maximum utilizarea echipamentelor IT și Pick-To-Light.“
În opinia lui Alexander Pavlov, provocările cu care se confruntă companiile logistice în perioadele de vârf sunt legate de alocarea resurselor, estimarea echipelor și a turelor de lucru necesare, echipamente suplimentare, identificarea spațiului disponibil în depozit, numărul adițional de camioane disponibile și informarea tuturor celor implicați cu privire la rolurile și responsabilitățile lor. „Chiar dacă astfel de date sunt analizate și se fac estimări, există produse care pot veni cu o creștere a volumelor peste estimările noastre. De exemplu, în weekendul care a urmat Black Friday volumele s-au dublat comparativ cu estimarea noastră. Am anticipat în timp creșterea volumelor și am reușit să alocăm resursele necesare pentru a face față perioadei de vârf.“
