Customer Service Level (CSL) in supply chain merge mai departe decat definitia teoretica in care o relatie duala intre un furnizor si destinatarii serviciilor oferite de acesta este restransa la ceva simplist. Componentele supply chain-ului sunt fiecare la randul lor furnizor, dar si beneficiar si ar trebui sa aiba un rol activ in crearea de strategii care sa asigure succesul.

Participantii la supply chain ar trebui sa-si stabileasca fiecare in parte standarde inalte si maximizate de satisfacere a clientului care-i cores- punde pe lantul de aprovizionare. In acest fel la clientul final se va reflecta un CSL maximizat. Prin urmare, fiecare componenta ar trebui sa-si defineasca clar rolul pe lantul de aprovizionare, astfel incat la clientul final sa ajunga cea mai favorabila oferta.
Desi exista teorii destule si aprofundate in ceea ce priveste CSL, acesta se rezuma la doua entitati, furnizorul unui bun/serviciu si clientul, beneficiarul ofertei furnizorului. Printre elementele luate in calcul pentru determinarea nivelului customer service se numara standar- dele, costurile, procedurile, solutiile si programele de masurare a acestora.
Totusi, in viata reala aceasta activitate este mult mai complicata.
Furnizorul principal al produsului are la randul sau alti furnizori si sub-furnizori si intermediari pe lantul de distributie, ceea ce inseamna ca si acestia participa in lantul de aprovizionare, dar nu sunt creatori independenti de calitate catre clientul final. Producatorul se poate spune ca ofera servicii de calitate catre intermediarii lantului de aprovizionare.
Prin urmare, calitatea CSL este oferita de toti participantii de pe lantul de aprovizionare, inclusiv furnizorii de servicii logistice.
Plecand de la definitia supply chain-ului ca find o secventa de procese care contribuie la valoarea adaugata a produsului, in timpul fluxului si procesarea materiilor prime pana cand ajung in conformitate cu cerintele clientului, putem spune ca actorii de pe lantul de aprovizionare au un rol major in a contribui la un CSL cat mai ridicat.
Lantul de aprovizionare trebuie astfel creat incat sa includa toate componentele care au impact direct sau indirect asupra clientului final. Acesta este cu atat mai important cu cat asteptarile si cerintele clientilor finali sunt in continua crestere, si uneori „brandul“ nu mai poate acoperi eventualele defectiuni de-a lungul lantului de aprovizionare.
Ca si companiile individuale, si lantul de aprovizioanare ar trebui sa aiba propriile strategii.
Obiectivele strategice au fost cel mai adesea rezumate la profitabilitate si cota de piata, totusi in ultimii ani CSL-ul a fost considerat unul dintre cele mai importante obiective ale unei companii sau a unui intreg lant de aprovizionare.
…