Sameday înregistrează cea mai spectaculoasă creștere, ocupând primul loc în toate cele șase capitole analizate în ediția 2020 a raportului „Excelența în Experiența Clientului (Customer Experience Excellence)“, realizat de KPMG pe baza unui studiu desfășurat în perioada stării de urgență, în 27 de țări și regiuni, inclusiv în România. În sectorul Logistică, pe primele locuri se află în ordine DHL, GLS și FAN Courier.

Campionul Experienței Clientului din acest an este o bancă internațională recunoscută pentru experiența digitală oferită clienților. În top 10 se află si patru branduri românești, indicând faptul că multe sectoare autohtone au transformat rapid această oportunitate într-o nouă realitate și și-au adaptat interacțiunile pentru a oferi clienților experiențe mai bune, mai adaptate și mai consistente. Alte branduri nu au fost atât de bine pregătite pentru schimbările bruște din piață, iar unele au eșuat în menținerea unei continuități în relația cu clienții. In Top 10 anul acesta s-au clasat următoarele branduri:

1. ING Bank
2. Cărturești
3. Decathlon
4. Dedeman
5. Netflix
6. Revolut
7. eMAG
8. Zara
9. H&M
10. Banca Transilvania

O noua realitate în afaceri

O concluzie cheie a analizei din acest an este faptul că unele companii din România au reușit să se adapteze rapid crizei, datorită capabilităților digitale, agilității și atenției pentru clienți. Aceste companii au fost pregătite să ofere mai multe posibilități de interacțiune, reușind să mențină relația cu clienții.  Sunt organizații care reușesc să rămână competitive și să dezvolte legături mult mai strânse cu clienții lor, chiar în această perioadă de incertitudine. Acești campioni ai Experienței Clientului folosesc deja oportunitățile aduse de aceasta criză pentru reinventarea afacerilor astfel încât să accelereze programele de transformare și să adopte noi modalități de operare.

Logistică și curierat

Logistica a fost unul dintre sectoarele cu cea mai puternică creștere în acest an, pandemia schimbând comportamentul de consum al clientului final, care și-a îndreptat atenția mai mult către segmentul de comerț online. Dintre toate brandurile de logistică analizate de specialiștii KPMG, compania de curierat SAMEDAY – Delivery Solutions, parte din grupul eMAG, a înregistrat cel mai mare salt față de anul trecut, o îmbunătățire de +1.19 a scorului CEE. Cu toate acestea, scorul totul nu a fost îndeajuns să intre în TOP 5, care este deținut de companiile prezente mai jos:

Raportul complet poate fi accesat AICI.

Foto: wexinc.com