Retailerii care vor sa isi intensifice prezenta pe piata comertului online ar trebui sa ofere o experienta speciala cumparatorilor. Deoarece acest tip de comert creste in continuare si ia din comertul traditional, ei trebuie sa se concentreze asupra capitolului servicii, in conditiile in care si clientii sunt tot mai pretentiosi. Pentru a veni in sprijinul retailerilor, UPS a realizat un studiu vizand elementele care ii fac pe cumparatori sa aiba o experienta placuta si sa devina loiali.
 

In Europa, se arata in acest studiu, clientii par sa fie destul de multumiti in ceea ce priveste comertul electronic, dar sunt si aspecte care pot fi imbunatatite in legatura cu experienta de dupa cumparare, esentiala pentru fidelizarea lor. Printre lucrurile ce pot fi imbunatatite se numara posibilitatea de a contacta un reprezentant de la serviciul clienti, flexibilitatea in a alege data livrarii si posibilitatea de a comanda folosind un smartphone. Conteaza mult si disponibilitatea site-ului in mai multe limbi, varietatea brandurilor si inregistrarea usoara.
Comunicarea cu privire la livrarea pachetului si respectarea promisiunilor legate de aceasta duc la cresterea gradului de fidelizare a clientilor. In Europa ei sunt destul de rabdatori cu privire la timpii de livrare si tin seama de distanta de la care trebuie sa ajunga produsul. Serviciul de urmarire a pachetului este considerat de multi clienti fie esential, fie bine de avut. Pentru ei este important sa primeasca alerte, email sau SMS, care sa anunte sosirea produsului a doua zi, de exemplu. Cumparatorii online se asteapta sa aiba la dispozitie mai multe modalitati de livrare. Mai mult de jumatate dintre ei se gandesc la livrare standard sau expres, chiar daca in majoritatea cazurilor se alege livrarea standard, cea mai economica.

Returul, un aspect sensibil
Retururile si schimburile sunt un capitol la care retailerii ar trebui sa fie atenti, se arata in acelasi studiu, si, chiar daca sunt ultima etapa a procesului de cumparare, sunt definitorii in ceea ce priveste satisfactia clientilor. In fiecare tara analizata in studiu, peste jumatate din cumparatorii online au returnat cel putin un produs. Ca urmare, usurinta in a returna un produs duce la cresterea vanzarilor si, de asemenea, este un aspect mentionat atunci cand cumparatorul online recomanda altora site-ul respectiv. Mai mult, doua treimi din cumparatorii online analizeaza …