Piața de eCommerce a ajuns la un nivel foarte ridicat din punct de vedere al soluțiilor logistice puse la bătaie de logisticieni, furnizori de soluții IT și retaileri în încercarea de a satisface cerințele tot mai exigente ale consumatorului final. Iar una dintre tendințele accentuate, cu precădere în ultima parte din 2020, este legată de diversificarea alternativelor de livrare, pentru că livrarea standard pierde teren și va trebui și ea adaptată mult mai dinamic. Acesta este contextul în care nevoia de digitalizare va continua.

Așa cum am concluzionat și în articolele publicate în precedenta ediție a revistei Tranzit Logistica, comerțul – fie el tradițional, fie online – a fost împins de la spate de digitalizarea proceselor de vânzare, care la rândul lor au dus la schimbarea felului în care retailerii acționează, cu precădere în partea de logistică, unde nu au mai putut să utilizeze modelul tradițional de aprovizionare. Oferta de servicii de livrare s-a diversificat, adaptându-se după comportamentul de consum în continuă schimbare. Pe lângă livrare standard, Flanco Retail a implementat anul trecut mai multe alternative, cum ar fi livrarea expres, livrarea programată, cu ridicare din locker sau chiar din magazin. Potrivit lui Cătălin Cîrnaru, Supply Chain Manager, prezent în cadrul evenimentului virtual „Supply Chain Reaction – schimbările din comerț și transformarea digitală“, organizat de ARILOG la finalul lui ianuarie, pick-up-ul din magazin a avut și cea mai spectaculoasă rată de adopție, mult în fața lockerelor, opțiune clasată pe locul al doilea. Dacă în prima parte a anului compania a trebuit să facă față unor volume foarte mari venite din online și unei scăderi a tot ce înseamnă magazin tradițional, în cea de-a doua parte volumele s-au mai echilibrat, dar online-ul a continuat să domine. Așa cum remarcă oficialul Flanco, achizițiile au fost mai responsabile, iar componenta de retur a fost mai mică procentual față de 2019, cu un impact foarte mare între martie și septembrie, atunci când „nu au mai existat atât de multe comenzi plasate doar de dragul de a fi plasate“. Pentru că perioada de început a pandemiei, atunci când restricțiile pentru populație au fost numeroase, a permis livrarea rapidă, retailerul a putut să inițieze un proiect prin care oferea un cut off foarte ridicat, inclusiv pentru marfa livrată din magazin, care ajungea la client în doar câteva ore. După jumătatea anului însă, atunci când traficul a revenit la normal, livrările nu au mai putut fi atât de rapide, iar asta s-a văzut în creșterea gradului de SLA – Service Level Agreement (Acord pentru calitatea serviciilor). „Folosim o multitudine de servicii de livrare, nu avem un singur partener, exact în structura în care îi oferim clientului servicii diferențiate și îi dăm posibilitatea de a alege“, spune Cătălin Cîrnaru.

Dar oare nu există riscul ca unui partener cu nivel SLA bun – foarte solicitat de către retailer pe o anumită zonă, proces ce poate duce la o scădere a resurselor disponibile pentru livrare – acest nivel de calitate a serviciilor să îi fie afectat? Ei bine, nu. Așa cum mărturisește Radu Țoncu, Chief Marketing Officer Postis, analiza făcută de platforma companiei ține cont de mai mulți parametri și de performanța recentă a curierului. „Ne uităm la ce tip de marfă este transportată, ce prioritizează retailerul în relația cu consumatorul final, iar aici vorbim de timp, cost etc., vedem care sunt solicitările cumpărătorului, respectiv unde și când are loc livrarea, modalitatea de plată, ce alte servicii adiționale la livrare dorește, iar apoi toți acești parametri îngustează selecția curierilor. Dintre cei rămași observăm performanța pe ultimele șapte zile. La final vedem cum a performat curierul pe anumite destinații, iar dacă nu suntem mulțumiți selectăm cea de-a doua variantă.“ În plus, atunci când pe o anumită destinație sunt mai mulți curieri, informația este transmisă în timp real către retailer. „Vedem numărul de livrări care au loc în SLA și feedbackul primit de curier de la clientul final și în funcție de acești indicatori putem să alocăm aceluiași curier sau altuia“, a mai completat Radu Țoncu. Alegerea partenerului de transport din perspectiva calității serviciilor (SLA) depinde de mai mulți factori și este particulară pentru fiecare business în parte, crede Cătălin Cîrnaru. Flanco a pornit de la un grad mic, de câteva procente, iar acum a ajuns la 15%. „Când ponderea este de doar x procente nu-ți va putea afecta toate livrările pe segmentul respectiv. Apoi te uiți în urmă cu șapte zile și vezi SLA. E o trecere graduală pe care o vezi, nu azi ai 99,9% și mâine coboară la 80%.“

Părerea clientului chiar contează

Atunci când ești un retailer omnichannel, cu multe puncte de stoc, așa cum este Flanco, ai nevoie neapărat de un sistem de management de livrare pentru a putea gestiona un număr mare de curieri/transportatori. În plus, fiecare curier are particularități specifice în funcție de zona geografică. De aceea, afirmă managerul de logistică, „este un nonsens să spui că unul performează per total mai bine decât altul. Există o structură macro la care te poți uita, dar, dacă vrei să îmbunătățești toată partea aceasta, atunci trebuie să cobori în capilaritate pe fiecare zonă geografică.“

Remarcând aceste niveluri diferite de serviciu oferite de partenerii de transport și distribuție în funcție de zona geografică, Flanco și-a construit structura pentru a-i permite folosirea celui mai bun partener pe o anumită zonă și pe tipologia unui anumit produs – cum ar fi o mașină de spălat sau un telefon mobil. Iar aici, dincolo de procesele de IT și de cele logistice, un aport foarte important îl are chiar consumatorul. Până la urmă el este cel care trebuie să fie mulțumit de serviciul prestat de curier și retailer. De aceea, afirmă Cătălin Cîrnaru, trebuie ascultată vocea clientului. „Dacă el își dorește o livrare standard definită de tine, retailer, atunci pică argumentul de a avea marfa cât mai aproape de client și trebuie să te uiți în zona de costuri. În schimb, dacă își dorește o livrare programată sau expres, atunci te duci cu produsele către structura de stoc cea mai apropiată de client.“

Există și cazuri în care anumite produse nu sunt consolidate într-un singur depozit/magazin, iar aici intervine comunicarea. Practic, procesul logistic se bazează în mare parte pe transparentizare și oferirea unor informații relevante și rapide către clientul final. Acesta este și motivul pentru care Flanco, în mai anul trecut, a introdus un chestionar prin care cere părerea clientului și din care „am învățat foarte multe lucruri“.

Piața a ajuns la un nivel de maturitate ridicat

Dacă în urmă cu patru ani piața de logistică era destul de rigidă, cu sisteme ce nu comunicau între ele, și astfel nici flotele și nici depozitele nu erau utilizate eficient, cu amendamentul că nici volumele nu erau cele de astăzi și astfel se justifica un grad mai mic de automatizare, la momentul de față, cu tipologii variate de produse, cu fluxuri care se schimbă de la săptămână la săptămână, platformele IT care integrează furnizorul logistic cu retailerul sunt un deziderat pentru orice comerciant. Totodată, revenind la comportamentul de consum, se modifică și preferințele clientului, care devine tot mai pretențios. „Partea cea mai importantă pe care eu am remarcat-o este că piața a ajuns la o maturitate excepțională în momentul de față și opțiunile diversificate de livrare reprezintă un trend care va continua și în 2021. Livrarea standard nu va mai fi suficientă pentru a păstra pasul cu dinamica pieței“, spune Cătălin Cîrnaru.

În opinia Postis, sistemele IT ajută brandul să își mențină promisiunea față de clienți. „Privind procesul de supply chain din perspectiva de marketing, acest lanț ajută la o relație mai bună cu clienții. În comerț electronic nu mai vorbim de vânzători care au relație directă și pe care tu, magazin, îi poți specializa în interacțiunea cu clientul, aici procesul în sine este cel care încheie vânzarea“, este de părere Radu Țoncu.

Un volum foarte mare reprezintă o adevărată provocare pentru orice sistem logistic, mai ales dacă acesta nu este proiectat pentru creșteri triple sau cvadruple. „Începutul pandemiei nu ne-a surprins, aveam deja automatizările implementate, iar starea de urgență a reprezentat un bun moment de a testa la turație maximă tot ceea ce am implementat și gândit în anii anteriori. 2020 a fost un an în care toți actorii din online-ul românesc au avansat câțiva ani în doar câteva luni. Mulți dintre clienții noștri au avut creșteri și de 300% în numărul de comenzi și valori de tranzacții“, a explicat Marius Panait, Managing Partner Entelion Software. Compania a cerut feedback de la clienți și a dezvoltat astfel două moduri principale prin care logistica acestora se poate desfășura, unul pentru logistică proprie și un altul pentru logistică externalizată. În opinia sa, cea mai mare problemă nu este la nivelul aplicațiilor de IT, ci la schimbarea modului de lucru în interiorul companiei, adaptarea la schimbare a angajaților.

Soluții integrate și adaptare la nevoile consumatorului

Pentru anul acesta, Entelion lucrează la două proiecte, unul legat de livrările cross-border pe canalul propriu al retailerului și pe marketplace, acolo unde este necesară inclusiv integrarea cu un soft care poate traduce conținutul de pe site sau converti prețul în moneda locală, iar cel de-al doilea este sistemul bazat pe platforma proprie, Teamshare, prin care toată logistica este automatizată atât în aval, cât și în amonte.

Pe lângă o serie de proiecte deja validate intern, în 2021 Flanco Retail va continua să se concentreze pe nevoile clientului final. „Clientul vrea transparență din partea retailerului și aici nu discut de trasabilitatea comenzii oferite de toată piața. Discut de faptul că vrea să știe, din momentul în care plasează comanda, faptul că tu ești nevoit să efectuezi mai multe livrări pentru a onora respectiva comandă, iar atunci el se poate decide dacă merge mai departe sau nu“, spune Cătălin Cîrnaru. O a doua direcție de dezvoltare din punct de vedere logistic este legată de livrarea standard, care la momentul de față are un termen de livrare generalist despre care oficialul afirmă că generează nemulțumiri din partea clientului final. Totul trebuie să se întâmple dinamic, interogarea trebuie să fie în timp real, crede acesta.