Scaderea considerabila a cererii de vehicule comerciale dupa 2008 si-a pus amprenta si asupra modului de organizare a furnizorilor, care au inceput sa si aplice, nu doar sa declare, motto-ul „clientul nostru, stapanul nostru“, si au luat diverse masuri prin care sa-si apropie transportatorii. In cadrul Schmitz Cargobull Romania, de exemplu, functioneaza de circa doi ani departamentul Customer Care, care isi propune sa determine gradul de satisfactie a clientilor deja existenti, dar si eventualele probleme pe care acestia le intampina, si sa identifice noi potentiali cumparatori.
 

Ideea a plecat din Germania, unde exista un call center ce deserveste mai multe tari – inclusiv Romania la inceput. „Dar am considerat ca e mult mai bine sa adaptam serviciul la nivel local, sa scurtam firul informatiei si sa ne putem ajuta clientii mult mai corect, si astfel suntem singura tara in care acest serviciu a fost integrat“, explica Eugen Stan, directorul de vanzari al companiei. „Asa ca am continuat sa facem cercetare de piata, cum se facea in Germania, dar am trecut la o etapa superioara, aceea de a obtine un raspuns din partea clientilor referitor la vanzatori, livrari, service s.a.“
Acest departament exista mai ales pentru clientii mici sau pentru cei care nu au avut relatii directe cu Schmitz – ceilalti stiu deja carui departament sau vanzator sa se adreseze pentru orice problema sau cerere. Iar clientii mici, asa cum remarca Eugen Stan, au de obicei politici pe termen scurt, nu fac strategii, „desi ar trebui sa faca, sa stie de unde pleaca si unde vor sa ajunga, cate masini pot sa administreze, cate achizitii anuale isi permit, la cat timp e bine sa inlocuiasca vehiculele. Astfel, daca au cateva saptamani mai bune nu se arunca sa cumpere masini, iar daca au cateva saptamani mai slabe, sa renunte la orice investitie. O achizitie se face pe minimum cinci ani, deci trebuie gandita pe termen lung. Or, unii dintre ei negociaza pentru o semiremorca asa cum ar negocia pentru o cursa, vor ceva cat mai ieftin, desi nu asta e cea mai buna varianta, mai ales pe o piata in care fiecare incearca sa se reinventeze, sa se specializeze, sa fie mai flexibil, sa ofere mai multe solutii.“
In ceea ce priveste activitatea propriu-zisa a departamentului, asa cum a remarcat Alexandra Nichifor, responsabila Customer Care in cadrul Schmitz Cargobull, cei mai multi clienti sunt placut impresionati de atentia acordata. „Poate ca nu au mai cumparat semiremorci Schmitz pana acum sau poate nu sunt interesati sa cumpere chiar cand ii sun, dar vor informatii si date de contact pentru cand vor avea nevoie de vehicule noi sau second-hand, de piese de schimb sau de service. Iar daca se gandesc deja sa faca achizitii le cer detalii …