În noiembrie a avut loc ediția din 2024 a European Digital Summit organizat de VTEX și Amazon Web Services, la care au participat manageri din industria de retail, care au vorbit despre provocările și tendințele actuale din comerțul online, impactul AI și transformarea digitală a companiilor. Și, deoarece cu o săptămână înainte fusese Black Friday, a fost analizat în detaliu acest eveniment, mai exact modul cum au evoluat vânzările față de 2023, cum s-a schimbat comportamentul consumatorilor, cum s-au pregătit atât sellerii, cât și creatorii de platforme de comerț online, curierii și societățile de finanțare, și inclusiv cum pot influența comerțul electronic tehnologiile moderne ca AI, machine learning ș.a. Una dintre concluziile tuturor participanților la discuții este că s-au făcut și se fac în continuare investiții în special pentru îmbunătățirea experienței clienților, astfel încât ei să revină la un anumit furnizor și mai ales să-și crească apetitul pentru cumpărăturile online în general.

Răzvan Afenduli, managing partner Xpert Beauty, a atras atenția asupra faptului că în România Black Friday (BF) a avut loc mai devreme, din cauza alegerilor, „deci și noi a trebuit să avem totul gata mai devreme decât de obicei”.

Creșteri față de 2023 pentru numeroase categorii de produse…

Pe piața produselor cosmetice a existat un plus de 20% față de 2023, cu o creștere mai mare a vânzărilor online decât în magazine fizice. 70% din ce vinde Xpert Beauty sunt produse pentru îngrijirea părului, fiind evidentă și la nivel mondial o tendință poate surprinzătoare, aceea de a apela tot mai mult la tratamente pentru păr, din cauza poluării mai mari.

Managerul Xpert Beauty crede că este normal ca o firmă care a avut vânzări mai mari decât în 2023 și care s-a pregătit bine pentru BF să aibă creșteri comparativ cu anul anterior datorită evenimentului. Compania crește oricum în fiecare an, deoarece piața produselor de frumusețe abia se formează în această parte a Europei.

Black Friday a adus volume mai mari comparativ cu ediția din 2023 și pentru companiile din industria fashion, cu 15%, așa cum a declarat Rodica Bulăceanu, director comercial Humana People to People Romania, companie pentru care creșterea a fost de 17%. Și, la fel ca în alte domenii, vânzările au crescut mai mult online, „unde noi nu suntem încă prezenți, dar analizăm asta. Ar apărea anumite provocări dacă am muta vânzările în online, întrucât cele mai multe articole sunt piese unice sau au măsuri unice. Dar nu excludem vânzarea online, mai ales că vedem ce se întâmplă cu Vintage, care raportează o creștere de 60% față de 2023 și a intrat și pe alte piețe, ca Ungaria și Grecia.”

Reprezentanta Humana consideră că rezultatele de BF sunt cu atât mai interesante cu cât a fost un an dificil, mai ales în industria fashion, unde competiția din partea platformelor chinezești este puternică, inclusiv pentru magazinele fizice.

În cazul acestei companii creșterea s-a datorat și faptului că BF are loc în apropierea iernii, deci a permis pregătirea pentru noul anotimp și cumpărarea de jachete sau echipamente pentru sporturi de iarnă, la 50-80% din prețul de retail. În plus, clienții din România sunt tot mai atenți la ce cumpără – „ceea ce poate părea un paradox, dat fiind apetitul pentru achiziții de pe platformele chinezești” – și vor să cumpere sustenabil. Iar compania le permite să se îmbrace în haine second-hand de calitate, dovedind și grijă pentru mediu.

Coșul mediu în cazul Humana este de 55 de lei, „o valoarea destul de bună”.

Și pentru Altex Black Friday 2024 a fost un eveniment reușit, care a generat la fel de mult entuziasm ca în anii trecuți, mai ales online, unde creșterea a fost mai mare decât în magazine și chiar mai mare decât se estimase, așa cum a declarat Deputy CEO-ul Raul Filip. „Asta și pentru că noi am fost prevăzători când am făcut previziuni.” Mai mult, volumele online le-au depășit pentru prima dată pe cele din magazinele fizice.

Una dintre preocupările companiei este să ofere aceeași experiență, aceleași sortimente și aceleași prețuri și în magazine, și online (pe aplicație sau pe site). Iar tehnologia a jucat un rol esențial în succesul campaniilor de BF din 2024, deoarece integrarea soluțiilor a asigurat o experiență coerentă atât online, cât și offline.

Vorbitorii au atras atenția asupra faptului că nu există competiție între firme doar în cadrul aceluiași segment de piață, ci și cu alte industrii, care să atragă mai mulți bani de la consumatori, astfel că această creștere din retail poate vine din faptul că au scăzut imobiliarele, care altfel atrag mult din bugete. Deci cu atât mai mult caută fiecare vânzător să fie cât mai interesant pentru clienți.

… după un an cu vânzări totale mai mici, pe alocuri, decât în 2023

Diverse categorii de produse au înregistrat deci volume mai mari de vânzări decât în 2023 cu ocazia BF, aspect care pare neașteptat, dată fiind scăderea puterii de cumpărare. Sau poate, au explicat participanții la discuție, se cumpără mai mult în așteptarea unor perioade mai grele, când se preconizează să crească inflația și taxele. Evenimentul nu avusese loc cu suficient de mult timp înainte de Summit pentru a fi înțelese exact motivațiile care au dus la un consum mai mare de BF, dar reprezentantul Altex a amintit că vânzările au scăzut în 2024 față de 2023 pentru cele mai multe produse, dar pentru fiecare într-o altă perioadă a anului, mai ales în primul semestru, „deci clienții așteaptă un eveniment pentru a achiziționa bunuri mai scumpe. Noi activăm pe o piață unde produsele au valoare mare și necesită mai mult timp pentru documentare. Și parcă acum a durat documentarea mai mult decât de obicei. Chiar și dintre cei care cumpără din magazine fizice 90% se documentează online.”

Reprezentantul Altex se aștepta și în decembrie la o creștere a vânzărilor, mai ales din partea celor care au făcut economii în timpul anului.

Vânzările, mai ales online, merg mână în mână cu digitalizarea

Pentru Altex principala schimbare din 2024 a fost trecerea la un ERP nou, de la 1 iulie, care a pus presiune pe organizație, „dar suntem mulțumiți de ce a ieșit, deși mai sunt lucruri de fixat. Cu el am trecut, mai bine chiar decât în 2023, și de BF, care presupune multe tranzacții și procese de logistică și livrare la capacitate maximă. Sper că și clienții au fost mulțumiți. În următorii ani ne așteaptă o dezvoltare rapidă pe baza acestei infrastructuri IT, și mai ales dezvoltarea de aplicații care au legătură cu clienții: cunoașterea lor, targetarea lor cu cele mai bune oferte și creșterea calității serviciilor, astfel încât să crească și fidelitatea lor.”

Marketplace-ul Altex merge conform așteptărilor, având ca obiectiv completarea gamei cu produse pentru care compania nu poate fi performantă în regie proprie, deci are sub umbrela sa selleri competenți. În 2024 numărul lor s-a triplat față de 2023, iar schimbarea ERP a încetinit puțin dezvoltarea, însă în 2025 sunt așteptate creșteri mari.

Humana a început să lucreze la digitalizare în ianuarie 2024, iar proiectul ar urma să fie finalizat în iunie 2025 și va urmări două aspecte importante: optimizarea costurilor cauzate de inflație și de creșterea cheltuielilor din magazinele fizice, prin uniformizarea și creșterea vitezei unor procese, și crearea unei experiențe mai interesante de cumpărare pentru clienți. Compania își propune ca în 2-3 ani să le permită să aibă parte de un smart shopping, să fie mai ușoară recumpărarea de îmbrăcăminte și fiecare client să găsească un mod optim și rapid de a cumpăra.

Compania caută să implementeze, pe modelul din alte țări, un departament, Autenticity, care să confirme autenticitatea produselor, deoarece multe dintre ele sunt de la mărci premium, care sunt și tentante pentru falsificare. „Noi știm deja să facem asta, dar avem nevoie și de un departament specializat.” Iar datorită unei astfel de soluții clienții ar avea încredere mai mare în produsele vândute de Humana și ar putea depista fake-urile.

În plus, s-ar dori implementarea unei metode, pe care mărcile premium o folosesc, prin care să se cunoască traseul unui produs începând de la fabricare, ceea ce este important pentru segmentul second-hand de lux.

În ceea ce-l privește pe Răzvan Afenduli, acesta este de părere că, deși AI și IT sunt subiecte la modă, volumul de activitate al unei firme trebuie să ajungă la un anumit nivel pentru a fi nevoie de aceste soluții. Deci înainte de ele se pot face lucruri mai simple și mai vizibile. „De exemplu, am fost surprins, când ne-am extins în Bulgaria, să văd că 70% dintre livrările noastre erau la lockere care aparțin Poștei Bulgare. Noi avem circa 15.000 de SKU și ne apropiem de o cifră de afaceri de 20 de milioane de euro, deci poate acum este momentul să trecem la AI. Inițial nu am văzut o oportunitate în asta, fiind un magazin de nișă, așa că am investit doar în WMS, dar acum putem analiza cum să optimizăm procesele din depozite, recepția, picking-ul, astfel încât să scădem timpii de livrare și să creștem eficiența.”

Crește ponderea produselor contrafăcute

Revenind la falsuri, în cazul hainelor procentul este mare, acestea domină chiar, mai ales din cauza încercării unei nișe de clienți de a arăta că fac parte dintr-o clasă din care nu fac de fapt parte. „Deci este o modalitate de supraconsum pe care nu o încurajăm, deoarece oricum se cumpără mai multe haine decât ar fi nevoie.”

Pe de altă parte, așa cum declară Răzvan Afenduli, pe piața produselor profesionale de înfrumusețare ponderea lor nu e atât de mare, doar 2-3%, deoarece este un segment cumva protejat, unde nu sunt mulți furnizori. Ponderea produselor contrafăcute însă a crescut în ultimul timp, deoarece, atunci când o marcă importantă își crește cota, apare imediat și dorința de a-i falsifica portofoliul.

Scăderea puterii de cumpărare și creșterea taxelor, principalele provocări din 2025

Reprezentanții celor trei retaileri sunt de părere că cei mai importanți factori perturbatori din e-commerce în următorii 3-5 ani vor fi tot cei din prezent: situația geopolitică și economică, sănătatea și fiscalitatea – așteptata creștere a TVA, a salariului minim și a impozitelor în România în 2025. Dar Valentin Ștefan, directorul general al Poștei Române, participant la discuție, este de părere că, dacă această companie nu se plânge de creșterea salariului minim, nu ar trebui să o facă nici altele. „Pentru că la noi 80% din cifra de afaceri se duce pe salarii, iar circa două treimi dintre angajați au salariul minim, la care se adaugă sporuri și bonusuri. Deci o creștere cu 10% a salariului minim ar impune o creștere cu 15% a cifrei de afaceri, ceea ce nu s-a întâmplat niciodată în 30 de ani. Dar nu ne deranjează, bine că este o piață liberă, în care poți să fii creativ și să câștigi bani din România și din afara ei. Cred că țara noastră trece prin cea mai bună perioadă din ultimii 20 de ani, din punct de vedere al mediului de afaceri, și de aceea sunt optimist în legătură cu 2025. Mai ales că suntem cu un pas înaintea vecinilor din Balcani, iar Poșta se axează mai mult pe extern. Poate e ironic că, având o cotă mai mică de 5% pe piața de curierat din România, vrem să ne extindem în străinătate, dar așa este, câtă vreme la noi sunt trei firme mari, care deservesc bine clienții. Cred că oferim cel mai bun raport calitate/preț de pe piața de curierat din România, având peste 90% din livrări în cel mult 48 de ore, dar miza noastră nu este să fim activi în țară, ci să facem ca România să fie cât mai competitivă, să meargă mai bine lucruri care acum nu merg, astfel încât să nu ne mai ocolească rutele comerciale.”

Rodica Bulăceanu vede aceleași provocări pentru economia și consumul din România în general, iar strict din perspectiva Humana în perioada imediat următoare principala problemă va fi presiunea din partea online‑ului. „Este evident că aceasta este direcția în care merge consumul și că online-ul este parte integrantă din opțiunile noastre de cumpărare. De aceea mă gândesc la integrarea Humana într-o economie circulară, pentru a vedea exact schimbările la nivel socio-economic din UE care ne pot influența afacerea și a fi pregătiți și deschiși să ne adaptăm la ele. Dar este clar că reutilizarea produselor este parte a economiei circulare.”

În cazul Altex, avantajul, indiferent de cât de dificil este contextul economic, este că produsele pe care le vinde includ multă tehnologie, iar ea se schimbă zilnic, deci cererea crește, deoarece aceste dispozitive îmbunătățesc calitatea vieții, modul de lucru dintr-o firmă ș.a. De BF compania a vândut multe produse de top: laptopuri, sisteme gaming etc. – scumpe deoarece includ AI – sau produse casnice care consumă puțin. „Și această tendință nu se oprește aproape indiferent de ce se întâmplă, pentru că toți avem nevoie de confort și de acces mai rapid la internet, la entertainment.”

Magazinele fizice rămân importante

În opinia lui Raul Filip, cel mai mult îi atrage pe consumatori, și o va face și pe viitor, o experiență emoțională, adică tocmai ce lipsește tot mai mult din viața de zi cu zi: să te apropii de oameni, să stai de vorbă cu ei. De aceea Altex investește în continuare în magazine fizice care să arate tot mai atrăgător, iar în 2024 a deschis unul în Voluntari, „bine primit de clienți și de partenerii de afaceri”, care pune pe primul loc experiența cumpărătorului. Asta în timp ce achizițiile online sunt tranzacționale: doar cauți un produs și verifici prețul.

Compania vrea să integreze un call center, prin intermediul căruia angajații din magazine, care sunt cei mai potriviți pentru asta, să ofere consultanță. El va fi implementat când vor fi definitivate procesele și tehnologia, astfel încât, bazându-se pe conceptul omnichannel – două mărci de magazine fizice, site, aplicație – Altex să fie printre câștigători când vine vorba de veniturile clienților, și în competiția cu firme din același domeniu, dar și din alte industrii.

Și pentru Răzvan Afenduli cuvântul de ordine va fi experiența de cumpărare, câtă vreme inclusiv tinerii, de la care ne-am aștepta să cumpere mai mult online, preferă, când vine vorba de produse beauty, să meargă în magazine fizice, deoarece acolo interacționează cu alte persoane și primesc consultanță. În plus, canalele trebuie să poată fi combinate, pentru o experiență cât mai atractivă: comanzi online și ridici produsele din magazine sau faci returul în magazine, beneficiezi de carduri cadou și online și în magazine fizice ș.a.

Poșta Română, pe de altă parte, își reduce activitatea din oficii – dar gradual, deoarece sunt angajați care lucrează aici de o viață – din cauză că nu sunt profitabile și nu au viitor. Deci unul dintre pașii spre modernizarea companiei este vinderea sau închirierea sediilor. În plus, este nevoie de personal mai bine pregătit profesional, mai orientat spre client și mai bine plătit.

Rodica Bulăceanu remarcă oportunitatea de a vedea clienți mai bine pregătiți și mai documentați, care știu mai bine ce vor în schimbul banilor cheltuiți, și subliniază faptul că în magazinele Humana intră persoane din generațiile Z sau Alfa, „ceea ce este o revoluție pe o piață ca cea din România, unde să cumperi haine second-hand înseamnă să nu ai posibilități financiare”.

Site-ul, cel mai bun agent de vânzări pe care îl poate avea o companie

Doru Radu, CEO Iviteb, agenție care construiește conținutul magazinelor online, a declarat că în perioada BF viteza a contat cel mai mult, alături de performanța site-urilor – să se încarce bine. În plus, de la magazine se așteaptă să ofere aceeași experiență și online, și offline, și să promoveze aceeași imagine în toate mediile. 80% din trafic are loc pe telefon, deci este important ca navigarea să fie ușoară, „și aici trebuie să ne concentrăm mai mult decât asupra desktop-ului. În plus, trebuie să facem în așa fel încât să nu se piardă ultimul pas, achiziția, să fie totul cât mai simplu și mai fluid, să nu i se ceară clientului prea multe date ca să-l faci să renunțe. Iar după ce a făcut achiziția trebuie convins să se întoarcă, rata de retenție fiind importantă.”

În plus, clientul trebuie ghidat în pagină spre ce îl interesează, să nu caute singur, și să existe bannere cu promoții.

Toată această grijă pentru site se datorează faptului că el este cel mai bun agent de vânzări pe care îl poate avea o companie.

E nevoie de platforme stabile, rapide, care să poată scala ușor

Cătălin Bordei, COO și managing partner INNOBYTE, dezvoltator web ce livrează servicii prin soluții scalabile și inovatoare, apreciază că a fost un Black Friday liniștit, în care platformele au funcționat cum trebuie, la fel și traficul, „astfel că magazinele au putut să vândă cât au avut pe stoc, cât au avut prețuri corecte și cât le-a permis strategia de marketing. Pentru că sigur că platforma trebuie să meargă bine, dar în prim-plan sunt vânzătorii, campaniile și prețurile.”

Pentru INNOBYTE pregătirile au început în august, astfel încât totul să decurgă liniștit.

În 2025 clienții vor căuta mai ales platforme de încredere, stabile, care să poată scala ușor, este de părere Cătălin Bordei, deoarece pentru clienți nu numai BF este important, ci tot trimestrul al patrulea din an, când au performanțe bune de vânzări. Esențiale sunt și cum se afișează produsele, dacă se fac recomandări și dacă există instrumente simple care să ofere răspunsuri la întrebări concrete.

În zilele noastre se vorbește mult despre tehnologie, punctează reprezentantul INNOBYTE, dar numeroși vânzători au lipsuri de bază și de aceea mai bine s-ar vorbi de o platformă care să se miște repede și să nu pice. Asta ar trebui să fie baza comerțului electronic. Apoi să fie disponibile livrarea la locker și posibilități diverse de plată, și platformele să prezinte cât mai bine ce vor utilizatorii, să dispună inteligent produsele pe pagină astfel încât cele care au cea mai mare probabilitate de a fi comandate să fie în capul listei și campaniile să presupună mai mult decât discount: să aducă valoare adăugată și cumpărătorului, și vânzătorului. „Pentru că și comercianții trebuie să aibă o marjă de profit, nu pot vinde în pierdere.” Iar când toate aceste lucruri sunt bine puse la punct se pot face lucruri inteligente care să creeze valoare pentru utilizatori.

Mesajele personalizate duc la accesări mai multe și la vânzări mai mari

Dacă am văzut cum se pregătesc retailerii cu stocuri și promoții pentru Black Friday și pentru a crea o experiență cât mai plăcută de cumpărare în general și cum sunt create platformele lor pentru a fi ușor de folosit și atractive, la fel de important este modul cum îi informează pe cumpărători despre promoții și despre alte avantaje, cu scopul de a le atrage atenția înaintea altor firme care se bat pentru bugetul lor.

Rareș Bănescu, Owner & Co Founder theMarketer, a menționat că, în timpul campaniilor de Black Friday 2024, această platformă a trimis peste 500 de milioane de emailuri și 1,2 milioane de SMS-uri pentru clienți precum Lensa, SmartBill, Flanco (retailer care are și magazine fizice, și online, și marketplace, iar acum integrează aplicația pentru mobil), F64 ș.a., în total circa 2.000 de firme. Și în toate cazurile numărul de tranzacții încheiate a fost mare, ca și valoarea medie și totală a comenzilor.

theMarketer este o platformă care strânge date de la diferite sisteme tehnologice și apoi le folosește pentru a personaliza și automatiza comunicarea firmelor cu clienții. Aceasta trimite peste un miliard de emailuri pe lună, stochează date doar din UE, pentru a le proteja, le anonimizează – existând mai multe straturi de protecție pentru retaileri și informațiile lor – și este asigurată pentru profiturile nerealizate în caz de eroare a aplicației.

Colaborarea cu o astfel de platformă este eficientă, subliniază Rareș Bănescu, deoarece studiile arată că 31% din comenzile unui retailer sunt generate de clienți existenți sau care au interacționat deja cu acea marcă.

Aplicația preia date de la cumpărători – ce fac ei online și în magazinul fizic al unei firme, pe ce dau clic, cât timp se uită la un produs sau la o categorie de produse etc. – și din ERP-ul clientului, ajutându-l pe acesta să ia decizii pe baza lor, proces care altfel ar fi dificil. Și apoi integrează datele, le trimite în machine learning, de unde se întorc produsele cu cele mai mari șanse să fie cumpărate, și personalizează conținutul emailurilor pe care le trimite. „În marketingul direct noi vindem ce vrem pentru a destoca sau a elibera depozitul, și acele produse le promovăm în email. Dar ele nu sunt neapărat ce vrea consumatorul să cumpere.”

Reprezentantul theMarketer a dat exemplul a doi clienți pentru care a trimis emailuri la aceeași dată: pentru unul cu produse alese de manager și pentru al doilea personalizate, iar acesta din urmă a avut cu 50% mai multe clicuri, a încheiat de patru ori mai multe tranzacții și comanda medie a fost cu 17% mai mare. Într-un alt caz au fost patru tranzacții, față de una, pentru emailul personalizat, și 6,6, clicuri, față de 3,3, iar comanda medie a fost cu 25% mai mare. „Deci putem folosi datele în favoarea noastră, simplu și economisind timp și resurse umane.”

Un al doilea lucru pe care theMarketer declară că îl face foarte bine este să automatizeze procesele de marketing. De exemplu, un vânzător de pantofi a cerut ca, dacă cineva uită un produs în coș, să i se trimită email numai dacă din măsura și modelul selectat mai este o singură pereche pe stoc. Deci se folosesc și informații despre retaileri – stoc total, rotație a stocului ș.a. – nu doar despre cumpărători. Iar dacă se identifică o anumită categorie de interes pentru cumpărători ei pot fi anunțați când apar produse noi din acel segment.

În plus, theMarketer oferă posibilitatea de a trimite oferte prin SMS. Soluția este scumpă, admite Rareș Bănescu, dar F64, de exemplu, a apelat la ea în vară, pentru o campanie promoțioală, și rezultatele au fost cu 80% peste așteptări. „Poate sunt instrumente de marketing ușor enervante, dar dacă reacționează cumpărătorul vă îndemn să le folosiți, pentru că numărul de tranzacții încheiate raportat la numărul de SMS-uri trimise este foarte bun în fiecare caz. Iar conținutul poate fi personalizat inclusiv în comunicarea prin SMS, pe baza datelor disponibile.”

Compania oferă și programe de loializare a clienților.

Platformele de acest fel și cele de e-commerce sunt printre cei mai solicitați actori de pe piață în perioada BF, iar 2024 a adus ca noutate, în afară de numărul record de mesaje trimise, faptul că se trece la emailuri tot mai mici. Deoarece în cazul celor mari viteza de trimitere scade mult și, cum cu ocazia acestui eveniment toți vor să se miște repede, clienții au fost sfătuiți să pregătească din timp campanii, să se asigure că au credit la SMS și să comunice cât mai clar, simplu și eficient. Mai ales că oamenii primesc multe emailuri și nu zăbovesc asupra lor. Tocmai de aceea SMS-urile performează mai bine, pentru că ai doar cinci secunde să captezi atenția cumpărătorului.

Metodele diverse de plată disponibile, esențiale pentru creșterea vânzărilor

După ce campaniile și comunicarea în legătură cu ele sunt bine puse la punct, Elena Gheorghe, Country Manager PayU GPO România, subliniază necesitatea ca retailerii să adopte soluții de plată precum Apple Pay și Google Pay pentru a-și menține competitivitatea.

Aceasta a arătat că în 2024 de BF volumele au crescut cu 21% față de 2023, s-au procesat peste 660 de milioane de lei și au fost mai mult de un milion de tranzacții în 24 de ore, deci s-a confirmat încă o dată faptul că românii așteaptă acest eveniment. Și îl așteaptă mai ales pentru că băncile oferă planuri extinse, de până la 40 de rate – față de cel mult 12 în 2024 și mai multe în anii anteriori – și metode de plată alternativă, cum ar fi aceea de a cumpăra acum și de a plăti ulterior sau în rate. „Deci acesta este unul dintre aspectele urmărite de BF, finanțarea. Iar noi, ca finanțator, vedem nu numai volumele, ci și tendința și dacă vânzătorii iau decizii corecte, care să se confirme în următoarele 12 luni.”

Dacă în întregul an ponderea ratelor în retail a fost de 22%, de BF a ajuns la 30%, ceea ce arată că atunci când există reduceri clienții își fac și planuri de rate.

Plata s-a realizat în 63% din cazuri cu un card salvat în aplicație, cu 30% mai mult decât în 2023, în condițiile în care în primele nouă luni din 2024 vorbim de 45% plăți cu Google Pay sau Apple Pay, „deci, atunci când comercianții iau măsuri corecte, transparente, clienții nu au probleme în a folosi un card salvat”.

Cumpărăturile folosind portofele digitale „buy now, pay later” au înregistrat creșteri și de BF, și în restul anului, când comercianții care au activat această opțiune de plată au avut o rată de penetrare de 8%, care e în creștere. Aceasta este o soluție interesantă deoarece atrage clienți care sunt dispuși să cheltuiască mai mult decât plătind cu un card normal, mai ales dacă nu e salvat. „Deci portofelele digitale vor ajuta la creșterea veniturilor vânzătorilor și cine nu le are nu va face față competiției.”

În următoarele 12 luni se așteaptă ca astfel de metode de plată să continue să câștige teren după ce Apple Pay, de exemplu, a crescut cu 73%, iar valoarea medie a tranzacțiilor încheiate astfel este de trei ori mai mare decât a celor plătite cu un card normal, în timp ce Google Pay a crescut cu 40%. Deci este important pentru comercianți, mai ales în condițiile competiției puternice care se anunță în următorul an, inclusiv din partea unor platforme internaționale, să aibă și această metodă de plată printre opțiuni dacă vor să-și crească veniturile și valoarea coșului.

Piața de plăți online din România se bazează strict pe card, pe când în alte țări, ca Polonia și Cehia, se folosesc mai multe metode, pentru că ecosistemul lor bancar permite confirmarea instant de la un cont la altul. Dar mai durează puțin și va fi posibil și la noi. În ceea ce privește plățile cash, ele încă reprezintă un procent mare, 35-37%, care nu a mai scăzut în ultimul timp, și în niciun caz nu a scăzut datorită vânzătorilor români. Cei internaționali au ca modalitate unică de achiziție plata cu cardul, Apple Pay sau Google Pay, pe când românii au, așa cum au subliniat și alți vorbitori, cea mai mare pondere din vânzări cu plata cash la curieri. Nici POS-urile nu merg, deoarece presupun comisioane bancare mari pe care sellerii nu și le permit. Iar curierii, declară Cornel Morcov, CCO FAN Courier, își doresc și ei cât mai puține expedieri cu plata la livrare, pentru că ar scădea rata de retur. „De aceea așteptăm să fie inclusă pe platformele sellerilor opțiunea open banking, ceea ce va aduce schimbări majore.”

Lipsa estimărilor, principala provocare de BF pentru curieri, oricât s-ar pregăti

FAN Courier s-a pregătit și în 2024 pentru BF la fel cum a făcut-o în toți cei peste 10 ani de când există evenimentul în România, așa cum a explicat Cornel Morcov: creând o rețea care să scaleze într-un timp foarte scurt pentru a se adapta creșterii volumelor ce trebuie livrate și apoi să descaleze la fel de repede. 2024 a fost un an special pentru companie, deoarece a avut suportul rețelei de aproape 2.000 de lockere, care pot prelua peste 50.000 de expedieri în fiecare zi, la care se adaugă rețeaua de puncte fixe, pick up and drop off, „care, de când a apărut lockerul ca alternativă, merge tot mai bine și permite un mix interesant. Deoarece acele magazine își cresc vânzările câtă vreme clientul vine acolo să ia sau să lase un colet și face și cumpărături.”

Sunt însă și lucruri care mai trebuie îmbunătățite, cu toată experiența și pregătirile: estimările. Nu se știe cât vor vinde clienții, deci la ce volume să se aștepte curierii. „Pentru asta am început discuții cu partenerii noștri și vrem să folosim inclusiv AI pentru a face predicții. Deoarece nu neapărat noi suntem deficitari aici, ci vânzătorii. Și asta ne împiedică să alocăm resursele necesare. De exemplu, în weekendul când principalul jucător de pe piața din România a avut BF am generat puțin peste 800.000 de expedieri, dar în weekendul de după, când nu au mai fost atâtea campanii promoționale, ne-am apropiat de un milion. Și nu ne așteptam la asta.”

Rețeaua FAN Courier poate prelua volume suplimentare, dar să ridice atâtea expedieri în trei zile, dintre care două de weekend, înseamnă o presiune uriașă pentru last mile. Iar clienții se plâng dacă livrarea nu se face în 24 de ore, ca în restul anului.

Cornel Morcov crede însă că trebuie să depășim paradigma de BF deoarece volumele de la începutul lui noiembrie se vor menține de fapt până la final de decembrie.

Lockerele pot deveni obligatorii în absența personalului

O altă provocare pentru FAN și pentru curieri în general este, ca și în anii trecuți, aceea de a găsi oameni, mai ales livratori. „Și vom continua să vorbim mult despre asta, deoarece nu mai este o industrie atractivă pentru angajați. Au apărut domenii în care angajații primesc venituri puțin mai mari decât ne permitem noi, care ne confruntăm cu creșterea costurilor și cu presiunea din partea clienților pentru a scădea tarifele, ceea ce se vede în rezultatele financiare. Compensăm însă prin lockere, curieri de tablă, care pe viitor nu vor mai reprezenta doar o schimbare a comportamentului consumatorilor, ci, dacă lucrurile continuă la fel, o necesitate pentru a mai putea prelua cererile. Mai ales că volumele de e-commerce cresc an de an și asta înseamnă creșteri și pentru curieri.”

Platformele internaționale folosesc lockerele într-o măsură mult mai mare decât vânzătorii din România și direcționează mult mai mult clienții spre ele, „și aici trebuie să lucreze și cei din țară, și noi, curierii, și cumpărătorii”.

Platformele chinezești atrag consumatori care altfel nu ar cumpăra online

FAN Courier nu livrează multe produse comandate din China – „ci mult mai puțin decât alte companii sau decât la început de an” – și nu intră în bătălia tarifelor mici. Însă acest segment reprezintă, în opinia lui Cornel Morcov, o oportunitate din care nu are nimeni de pierdut, ba chiar platformele chinezești contribuie la creșterea numărului de consumatori de e-commerce, aducând online oameni care altfel nu ar fi cumpărat online, și care sunt mulți. De exemplu, în Republica Moldova, vânzările sellerilor locali s-au dublat când au intrat pe piață platformele din China, pentru că ele au deprins consumatorii cu achizițiile online.

Un alt lucru pe care vânzătorii români îl pot învăța de la chinezi este să îi dea cumpărătorului cel puțin 1-2 ore, după ce a făcut comanda, ca să adauge la ea.

Experiența firmelor din China ne mai arată că se poate face e-commerce folosind doar o aplicație, fără site, se poate face plată exclusiv online și clienții sunt dispuși să aștepte livrarea și două săptămâni sau mai mult.

Poșta Română nu neglijează curieratul, dar are alte priorități

Și pentru Poșta Română perioada de Black Friday a fost încărcată, deși compania nu se definește drept curier și nu are decât o pondere de 5% din cifra de afaceri din această activitate, așa cum explică directorul general Valentin Ștefan. „Nu neglijăm pe termen lung curieratul, dar avem alte priorități.”

Cele mai multe volume vin din străinătate, deci nu întotdeauna coincide data de BF cu cea din România, „așa că la noi este un BF continuu, de la început de octombrie până în ianuarie, și nu am simțit 7 noiembrie ca fiind un vârf. De altfel, cred că la fel e și la curieri: comerțul electronic din România are o săptămână de BF, dar curierii au trei luni de BF.”

Principalul client din România care face să apară creșteri în această perioadă pentru Poșta Română este eMAG, pentru care însă nu livrează decât produsele voluminoase sau grele – pachete de scutece, saci cu hrană pentru animale ș.a. – care nu încap în lockere și sunt costisitor de livrat.

Tocmai pentru că principalele volume vin din străinătate, Poșta Română își propune ca până la final de 2025 să creeze o infrastructură care să fluidizeze această activitate, deoarece vama are o capacitate de procesare mult mai mică decât cele 15.000-18.000 de colete care ajung zilnic în țară, drept pentru care unele fac vama în Ungaria și alte țări vecine. „Deci vrem să sprijinim vama în creșterea capacității și investim și în softuri și centre de sortare. Mai ales că nici curierii de calitate din România nu au capacitate mare de sortare – poate circa 25.000 de colete/oră – în afară de Sameday, care ajunge la 70.000 de colete/oră.”

Investiții în lucruri care nu se văd, dar care cresc eficiența

Poșta Română a dezvoltat în ultimii 2-3 ani relația cu aproape toate platformele chinezești și turcești mari de vânzare online, care până atunci nici nu erau interesate de țara noastră, dar între timp sunt, „ceea ce este un semn că economia este stabilă. Deci nu sunt pesimist când mă gândesc la 2025, deși inflația și taxele cresc, deoarece, dacă fundamentul e bun, lucrurile vor merge, firmele vor prospera și vor exista clienți. Asta este ceea ce spun companii mari, ca Temu sau Amazon, care fac predicții pe termen lung. Poșta Română nu face astfel de predicții, dar ne uităm la ale lor.”

Compania nu a avut niciun fel de tehnologie modernă, deci tot ce implementează este de la zero și se poate face bine de la început, mai ales dacă se rezolvă problema acceptării de către angajați a acestor soluții. „Deci noi avem și misiunea de a crea un precedent printre instituțiile de stat că, dacă am reușit, vor reuși și ele.”

Inclusiv în companiile de stat, subliniază Valentin Ștefan, există directori care nu fac schimbări de suprafață, ci din interior, de la lucrurile ce nu se văd. Iar unul dintre lucrurile pe care le-a făcut Poșta Română în ultimul timp a fost o automatizare (un robot) care a permis ca o persoană să se ocupe, în patru ore, de ceea ce în trecut făceau 10 persoane într-o zi întreagă: de introducerea datelor din extrasele de cont de la trezorerie, unde e vorba de zeci de mii de tranzacții. Compania a apelat și la automatizări mai banale, pentru a centraliza automat datele de la locațiile din țară, și a cumpărat un soft profesionist de email datorită căruia nu se mai șterg emailurile după câteva zile din cauza lipsei de capacitate. „Sunt lucruri simple, dar care schimbă munca în companie din temelii.”

Cornel Morcov atrage atenția asupra faptului că, în afară de poștă și de curierat, toate activitățile arată diferit față de acum câteva zeci de ani. Dar sigur că și în aceste domenii se folosește tehnologie de ultimă oră pentru mecanizare și automatizare, fără de care nici nu se mai poate lucra. Depozitul FAN din Ștefănești are o capacitate de sortare de 70.000 de colete/oră și în plus se încearcă multe soluții noi – „dar nu toate au randament” – printre care platforme internaționale care creează ruta pentru curieri, care însă nu sunt de folos în spații foarte înguste, astfel că momentul livrării este în continuare greu de prezis exact, deși se tot lucrează la scurtarea intervalului dat clientului. Cea mai bună tehnologie pentru FAN Courier, pe care vrea să o dezvolte intern, este una care permite trimiterea de SMS-uri către clienți – „costă mult, sute de mii de euro lunar, dar dacă trimitem emailuri clienții nu le citesc și nu știu că vine coletul” – astfel încât să se asigure că sunt informați în legătură cu livrarea și sunt găsiți, să nu crească rata de retur și să nu scadă plăcerea de a comanda online.

Integrarea WhatsApp, tendința principală din 2025

În acest punct al discuției, reprezentantul theMarketer a subliniat faptul că intenționa să implementeze în al doilea trimestru din 2025 WhatsApp pentru informarea cumpărătorilor, dar, pentru că a văzut pe un grup de comerț electronic că 8/10 retaileri vor asta, va accelera procesul. WhatsApp este, pentru unii, mai intruziv decât SMS-ul, dar mai performant și mai creativ, deoarece permite trimiterea de conținut – poze, descrieri ș.a. – nefiind limitat la 160 de caractere, după care costul de trimitere a SMS-ului se dublează. „Și cred că aceasta va fi tendința principală a anului viitor.”

Mai ales că printr-o adaptare a WhatsApp se poate, așa cum au subliniat alți vorbitori, să se caute produse în stoc sau să se confirme comenzi, ceea ce deocamdată pare incredibil.