AdAdvertisement
Ad
Ad
Ad
AdAdvertisement
Ad
Ad
Ad
Ad
AdAdvertisement
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad

Automatizarea proceselor transformă relația cu consumatorul final

Schimbările din ultimul an au dus la accelerarea unor trenduri deja existente, iar digitalizarea, automatizarea proceselor și adoptarea tehnologiei ca suport al activității de retail au devenit o realitate. Practic ne aflăm în mijlocul unei tranziții către economia digitală, al cărei aport la PIB devine din ce în ce mai important. Marile rețele comerciale pun tot mai mult accent pe automatizare în procesele end-to-end, oferind o mai bună experiență consumatorului final și o mai mare eficientizare a activității companiei. De la logistica numerarului și până la transformarea clientului în casier, digitalizarea și industrializarea comerțului modern sunt o necesitate tot mai prezentă în România.

În 2019, activitățile economice desfășurate prin utilizarea tehnologiilor digitale au fost estimate la 16% din PIB, potrivit unui raport Ernst & Young la solicitarea Asociației Patronale a Industriei de Software și Servicii (ANIS). Contribuția economiei digitale la formarea PIB a fost estimată la 8,6% pentru 2019, în linie cu țările vecine, însă cu siguranță în creștere pe fondul accelerării tendinței de eficientizare (cost/timp) și de oferire a unei experiențe plăcute consumatorilor.

Potrivit specialiștilor prezenți în cadrul Retail Tech 2021, eveniment online organizat de Govnet, retailul românesc se află la începutul celei de-a 4-a Revoluții industriale, cea de-a 3-a fiind atunci când s-a trecut de la conceptul de supermarket la hypermarket. „Am fost capabili să trecem de la gestiunea pe hârtie a unor supermarket-uri în zona de hypermarket, în care gestionăm nu numai volume mari de marfă, ci și volume foarte mari de date. Vorbim astăzi de Inteligență artificială și Internetul lucrurilor, dar cred că încă mai sunt pași de făcut în a înțelege cu adevărat ce înseamnă toate acestea. Este o cursă pe care toți retailerii clasici o duc pentru a putea să rămână pe aceeași scenă cu nou veniții, jucători strict de internet. Avem multe beneficii în fața lor, depinde de noi să le fructificăm“, a afirmat George Faur, Chief Information Officer (CIO) Auchan România.

Comportamentul consumatorului a evoluat, odată cu el s-au schimbat și obiceiurile de consum, iar trendul, care va continua și în viitor, este ca retailerul să se îndrepte către client, nu invers, a fost și opinia Ancăi Popescu, director magazin cora România. Chiar dacă online-ul a punctat la capitolul volume și imagine, comerțul tradițional nu va dispărea, însă cele două tipuri de canale trebuie îmbinate pentru ca experiența să fie cât mai plăcută pentru consumatorul final. „Nu ne vor mai aștepta clienții în magazin, ci vom ieși noi către ei, ceea ce și facem prin diferite servicii de livrare și pick-up. Spre exemplu, avem cora Urban, unde am creat puncte de ridicare foarte aproape de casele clienților. Proximitatea este cuvântul cheie. Viitorul este o îmbinare a acestor canale de livrare și o abordare pro-activă a nevoilor lor. Credem cu tărie că este tipul de abordare în viitor“, a spus Anca Popescu.

Logistica lichidităților nu poate fi gestionată fără automatizări

Una dintre direcțiile de automatizare cele mai vizibile în retailul modern din România este legată de procesele de interacțiune directă cu consumatorul, așa cum este zona de plăți. Deși a fost promovată constant în ultimii ani, iar în 2020, pe fondul pandemiei, cu atât mai mult, plata cu cardul nu a reușit încă să ia fața celei cu numerar. De altfel, plata cu numerar a rămas prima opțiune la nivel global. Pe plan local, potrivit ultimelor raportări ale BNR citate de Mircea Răducan, director de vânzări ROPECO București, numerarul aflat în circulație continuă să crească și a atins un maxim istoric. Astfel, românii aveau 90,3 miliarde de lei în ianuarie 2021, cu 21,5% peste nivelul din ianuarie 2020. Iar când vorbim de cash în retailul modern vorbim de automatizări, o logistică deloc ușor de gestionat. Potrivit lui Mircea Răducan, director de vânzări ROPECO București, în 2020, anul în care diferența dintre plata cu cardul și plata cu numerar a înregistrat cel mai mare ecart, o parte dintre tranzacțiile cu cash din magazine a fost portată în tranzacții cu numerar în online, respectiv plată ramburs. Asta a însemnat că la curieri au ajuns sume impresionante de numerar. „Știm asta pentru că gestionăm o parte dintre aceste fluxuri prin intermediul unor echipamente care preiau automatizat numerarul provenit din colectarea de la curieri și îl pregătesc pentru preluare de către firma de Cash&Transit. Astfel, după Black Friday au fost foarte multe momente, în ianuarie-februarie, când a fost efectiv Black Friday. Sunt din ce în ce mai multe astfel de situații, în care volumul de numerar este comparabil cu ceea ce se întâmpla în curierat în 2017-2019 în perioada sărbătorilor sau a campaniilor de reduceri“, a explicat Răducan. Pentru compania sa, 2020 este descris ca fiind „un an foarte bun, cu un număr extraordinar de implementări“. De altfel, automatizarea numerarului ajută magazinul să își îndeplinească toate țintele legate de igienă, securitate, protecția personalului, „toate neplăcerile care pot fi cauzate de utilizarea numerarului“. În opinia sa, cartea câștigătoare este cea în care clientul poate plăti cu mai multe modalități, iar după retail, următoarele sectoare unde automatizarea în „front office“, zona de interacțiune directă cu clientul, va intra puternic vor fi Farma și Bistro&Gastro, aceasta din urmă în marile magazine. „Casierii sunt specializați, ca și cei din farmacii, în consultanță oferită consumatorilor pentru nevoile lor, mai puțin în încasarea plăților, acolo unde se poate automatizat, atât pentru cash, cât și pe card.“

Forța umană nu poate fi înlocuită 100%

De partea cealaltă, în marile magazine se observă trendul accentuat al plății cu cardul, și nu numai cel bancar, ci și cel de tichete de masă, care acum au devenit electronice. În cazul cora România, scăderea plății de tip cash a fost de 6% în 2020 față de 2019. Asta nu înseamnă că plata cu numerar nu rămâne importantă, a explicat Ana Popescu. Diferențele se fac în funcție de zonă, cu București în prim plan în privința adopției plății cu cardul, „însă chiar și aici sunt magazine unde vedem nuanțe micuțe“. Un pas important în adopția plății cu cardul a fost însă automatizarea casieriilor. Mai precis, introducerea acelor zone de tip „self check-out“, în care clientul își scanează singur produsele și tot singur și le plătește. În cazul cora România doar cu cardul, însă în alte rețele, așa cum este Kaufland, există și posibilitatea plății cu numerar. Rata de adopție diferă, în funcție de cultura locală a consumatorilor. „Avem clienți care le au în minte, le caută și le doresc, dar avem și clienți indeciși, pe care îi încurajăm să încerce serviciul de self check out. Vorbim aici despre consilieri, despre apropiere de client. Cardul de fidelitate ne-a ajutat să ne facem o bază de date foarte solidă și să înțelegem ce dorește clientul, serviciile fiind dezvoltate cu implicarea partenerilor noștri ca parte integrantă“, a explicat Anca Popescu, punând accent pe interpretarea volumului de date colectat de la consumatori. „Pe lângă trendul natural de mutare către plăți electronice, există și un trend al marilor retailieri de a-i încuraja pe clienți să meargă către plăți online. Plățile cu cash sunt scumpe, gestiunea numerarului, echipamentele folosite, care au în spate tehnologii complexe, mecanice, electronice… Le păstrăm, dar este un pariu dur în a elimina cashul, fiind o societate care încă se bazează mult pe această metodă“, a completat și George Faur, reprezentantul Auchan. Potrivit lui Mircea Răducan (ROPECO București), soluțiile de acest tip au apărut și din nevoia retailerilor de a găsi oameni pe o piață cu deficit de resursă umană. „2017 și 2018 au fost ani grei în retail, nevoit să se descurce cu lipsa de personal și creșterea salariilor. Așa se face că s-au uitat mai cu atenție la automatizarea proceselor din magazine, iar casieria și check out-ul erau printre cele mai expuse și, acolo unde s-a putut, a fost implementată tehnologie care să suplinească. Acesta este de fapt cuvântul cheie, suplinire, nu înlocuire. Soluțiile de tip self check-out oferă posibilitatea unei tranziții mult mai ușoare a clienților și suplinesc lipsa personalului.“

Transformarea culturală vine la pachet cu cea digitală

Faptul că tehnologia este scumpă și dificil de implementat este doar un mit, mai degrabă costurile vin din zona de recrutare de specialiști pentru a ști cum să folosească respectiva tehnologie, a punctat Bogdan Gheorghe, Channel Manager RO, BG & MD Honeywell România. „Cu alte cuvinte, companiile care doresc să implementeze tehnologia trebuie să aibă oamenii potriviți, care să înțeleagă la ce folosește, cum se face și cum pot fi optimizate procesele cu respectivele echipamente – într-un cuvânt, eficientizare.“ Nu se poate vorbi despre o transformare digitală fără o transformare culturală, a completat George Faur. Reprezentantul Auchan a explicat că acest proces de schimbare a mentalității trebuie coordonat chiar de către managementul de top al unei companii, fiind extrem de important ca oamenii să se bazeze și să poată lua decizii pe baza informațiilor oferite de sistem. „Management care declară că nu se pricepe la IT cu siguranță nu găsim la Alibaba, Amazon sau eMag. Eu fac lobby în organizația în care lucrez să mergem în această direcție.“

Automatizările se reflectă în productivitate, după cum a afirmat reprezentantul Honeywell, Bogdan Gheorghe. „În momentul în care ești producător de astfel de echipamente și soluții, ai la dispoziție toate informațiile pe care dispozitivul tău le poate extrage. Într-o platformă de tip «Mobile Device Management» poți vedea în timp real cum sunt folosite echipamentele tale, dacă sunt abuzate sau nu de utilizatori, pentru că în România exista această problemă culturală în adoptarea tehnologiei, poți estima costurile de mentenanță și întreținere a echipamentelor, poți vedea ce duce la distrugerea lor, nu doar abuzul, ci și folosirea neadecvată.“ Potrivit statisticilor prezentate de Bogdan Gheorghe, în medie, într-o companie de retail se pierd între 60 și 110 minute pe zi, în așa numitele „momente moarte“. Pentru mentenanță vorbim de 40-60 de minute pentru deplasarea fizică la magazin sau depozit, gestionarea și partea de înlocuire de baterii. În România, așa cum se întâmplă de altfel și în logistică, creșterea gradului de adopție a tehnologiei și automatizării diferitelor procese a avut un recul întârziat comparativ cu centrul și vestul Europei. „Retailerii autohtoni sunt obligați să țină pasul cu jucătorii mari și preiau trendul din afară, pe care îl adaptează la nevoile noastre de piață“, a mai spus Gheorghe.

Retailul este unul dintre sectoarele unde clar e nevoie de tehnologie, atât pentru interfața cu consumatorul, cât și pentru tot ceea ce înseamnă procese financiare, logistice, de resursă umană. După cum a explicat Bogdan Frățilă, directorul comercial Enterprise Concept, un proiect recent a fost legat de raportarea statutului fiscal al furnizorilor unui retailer. Pe de-o parte este vorba de interogarea în timp real a bazei de date ANAF pentru validarea statutului fiscal și al regimului de TVA. „Prin această integrare cu ANAF am putut să realizăm câteva proiecte de factură online, astfel încât, pe baza unui bon fiscal, clientul să poată emite de la distanță o factură corectă. În plus, se reduce efortul uman, iar odată cu el scad și erorile, dar apare o mai bună trasabilitate.“

Reprezentanta Altex Romania, Iolanda Cojocaru, a evidențiat avantajele obținute în urma implementării unui sistem de acordare de punctaje pentru furnizorii retailerului. În contextul diversificării gamei de produse și al faptului că fișele de cont pentru furnizori soseau prin intermediului e-mail-ului sau al altor canale, gestionarea lor era o problemă pentru departamentul financiar-contabil, care avea procesat un volum foarte mare de date. Un avantaj pentru implementarea soluției a fost legat de faptul că aceste sarcini erau repetitive, cu o ciclicitate lunară. „Ne-am făcut calcule și am constatat că am salvat 340 de ore lucrătoare pe lună. Amortizarea proiectului durează mai puțin de an, iar acum echipa este mult mai productivă“, a mărturisit Iolanda Cojocaru.

Ce ne așteaptă în viitorul apropiat

În următorii ani, marii retaileri, indiferent de tip sau de segmentul în care activează, vor investi mai mult în procese legate de obișnuințele de consum ale clienților. Practic, departamentele fiecărei companii vor colecta date pe care le vor împărtăși în cadrul organizației pentru a fi evaluate de la un capăt la celălalt. Cu această ocazie, crede George Faur, Chief Information Office în cadrul Auchan, în businessurile de retail vor apărea specialiști în analize de date – „data scientist“ și „business analyst“ vor fi doar două dintre rolurile ce se vor regăsi în schema de personal a retailerilor clasici. De asemenea, va crește exigența pentru furnizori, iar spațiile din magazine vor evolua spre marketplace-uri fizice, shopping și entertainment.

Îmbunătățirea experienței cu utilizatorul este focusul în viitoarea perioadă și pentru retailerul belgian cora. În opinia Ancăi Popescu, director de magazin, consumatorul trebuie să vadă doar ce este la suprafață, iar pentru o experiență cât mai bună procesele din spate trebuie să fie precise și fluide. „Predictibilitatea este un alt punct cheie, cred că ar fi foarte interesant să ghicim nevoia lor cu ajutorul tehnologiei.“

Cel mai nou trend este însă legat de implementarea sistemelor de reciclare ce vor recompensa clienții care întorc ambalajul. Totul este legat de UE și de cotele neatinse de țara noastră pentru reciclare. Cel mai târziu în primăvara anului viitor, România va trebui să adopte legislația privind sistemul de garanție a ambalajelor cumpărate din fiecare magazin. În acest context, retailerii vor avea montate containere speciale care vor colecta separat deșeurile, iar clienții vor fi recompensați. „Va influența modul în care retailerii vor dezvolta anumite spații și în care vor interacționa cu clienții, urmând să fie integrate în proiect diferite departamente -IT/Financiar/Sustenabilitate (Mediu). În momentul acesta se lucrează la legislație și sunt discuții între furnizorii de tehnologie și potențialii clienți, este o luptă «la baionetă». Sistemele de tip Reverse Vending Machine – adică sistemele depozit – vor aduce clienții în magazin, pentru că PET-urile, dozele de aluminiu și sticlele vor trebui transferate acolo, iar bonul primit va fi folosit la cumpărături în magazin“, a explicat Mircea Răducan (ROPECO București).    

Articole similare

Ad
Ad