Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad

Riscul de a fi prea mult in slujba clientului

Adeseori primim sau urmarim la conferinte prezentari care evidentiaza rolul serviciului orientat catre client in "viziunea" unor compani, concepte de marketing devenite deja limbaj de lemn din punct de vedere comercial.
Sigur, punerea clientului in centrul atentiei atunci cand se discuta dezvoltarea unor servicii noi sau imbunatatirea celor existente este o conditie esentiala pentru a avea succes, caci, nu-i asa, clientii multumiti aduc noi contracte si prelungirea celor existente.
Ceea ce trebuie avut in vedere, insa, este de a nu promite clientului servicii pe care nu le poti efectua, fie pentru ca nu ai aceasta capacitate – nu exista oameni pregatiti sau infrastructura adecvata – fie pentru ca nu este economic viabil pentru compania ta.

Aici cred ca firma care se afla in postura de a fi "client" incearca sa profite la maximum de furnizorul de serviciu, care, disperat de posibilitatea de a-si pierde clientul, accepta orice i se cere, chiar daca poate nu are capacitatea de a oferi acel serviciu sau lucreaza in pierdere.
O asemenea politica nu are nimic de a face cu "punerea clientului in centrul atentiei", ci este, mai degraba, un management slab si care duce la falimentarea companiei mai devreme sau mai tarziu.
Sa spui "nu" clientului nu inseamna nici aroganta, nici opacitate. Este mult mai corect atat fata de compania pe care o reprezinti, cat si fata de clientul insusi, sa atragi atentia asupra piedicilor in indeplinirea datelor contractuale dorite de acesta si, in cazul in care insista pentru pretul nerealist, sa spui ca nu poti lucra in asemenea conditii, decat sa spui "da" la orice solicitare, cu gandul ca vei gasi ulterior o solutie.
Din pacate, sunt foarte multi cei care accepta astfel de negocieri de pe picior de forta, mai ales ca majoritatea producatorilor incearca sa acapareze piata cu sacrificiul "intermediarilor" din logistica si transporturi.
Chiar daca multi analisti nu stiu sa spuna sigur daca Europa traverseaza o noua criza economica sau nu, piata de transport si logistica pare sa fi intrat intr-o criza a negocierii. Producatorii nu mai cauta solutii impreuna cu furnizorii de servicii, ci impun conditii pe care companiile de logistica incearca mai apoi sa le indeplineasca punand presiune pe transportatori, care nu mai stiu de unde sa scoata soferi cat mai ieftini sa duca la indeplinire "targetul" impus.
Nebunia "targetului", care trebuie sa se imbunatateasca de la an la an, pune o presiune imensa pe toti cei care lucreaza in domeniul vanzarilor si planificarii. O data si-o data, "targetul" se va opri. Nu poti asigura crestere an de an prin reducerea preturilor, oricat de bun strateg sau bun vanzator ai fi. In plus, furnizorii de materii prime (petrol, metale etc.) sau de utilitati (energie electrica, gaze etc.) cresc preturile continuu fara sa fie la fel de "presati" de politicieni precum furnizorii de servicii de catre clientii lor.
Si atunci, de unde mai reduci costuri? Firmele de logistica "eficientizeaza" de cand s-au infiintat, iar masurile disperate introduse pentru a oferi "ce se cere pe piata" nu aduc tuturor rezultatele scontate.
In conditiile in care pretul face singura diferenta in alegerea unui subcontractor sau altul, companiile mici vor avea cel mai mult de suferit, deoarece celor mari nu le prea poate impune nimeni nimic. Cei mici, insa, nu au decat o singura sansa: sa devina foarte buni pe un anumit segment, nedezvoltat prea mult de "generalistii multinationali", in care toti sa le recunoasca autoritatea, si atunci nimeni nu va negocia de pe pozitie de forta cu ei. Altfel, "targetul" va ramane la un moment dat imposibil de indeplinit.

Articole similare

Ad
Ad